下午在“郑泽国旅游营销”的QQ群中，与何季东先生就信息化“是否给旅行社行业带来的冲击”的问题进行了讨论，打字的速度很快，思考的速度也很快，把内容整理一下，细细想来，还是很有意思的。之前我写过两篇文章《也说互联网“冲击”下的旅行社业的发展之一（二）》，曾经用纯理论的方式来说明“互联网并不会对旅行社业产生冲击，而是创造了机遇”。但是今天和季东的讨论中引用了大量的现实案例，我觉得更容易让大家读懂，因此用“再论”补充一下。
关于“冲击”的话题已经有很多人提过了，无论正反，也可以说都有一定的道理。为了能清楚的阐明我的观点，我采用“先立后破”的方式，先将认为会带来“冲击”的支持理论罗列出来，然后再一一进行分析，从而让大家能够清楚的理解我的思路。
一、（经济和）信息化的发展将冲击旅行社业
在这里首先说一下，我和季东都认为信息化的应用程度不会对旅行社业产生太大的影响，因为存在太多的变数导致的信息对称的不即时，和旅游者心理上对不确定因素的担心，所以中长途旅游中，旅行社依然是大多数旅游者首选。讨论的重点集中在短途旅游。这里有必要解释一下我对短途旅游的理解，应该是以城市为中心，旅游行动在2-3天以内的旅游线路。我想即使可能和其他人的理解存在差异，也不会太大。
1、 家庭交通工具的普及和公共交通的完善。随着经济的高速发展，汽车已经成为很多城市居民的家庭交通工具。而我国在基础建设方面也投入了大量的资金，航空、铁路、公路的立体化网络基本形成。因此可以肯定的是，国内居民的出行相比过去更加方便，并且这一趋势将逐渐加强。
2、 旅游目的地（景区）对网络的应用程度在逐渐加强。目前国内的绝大多数旅游目的地（景区）都拥有了自己的网站或者网页，并且他们对网络应用的关注度呈逐渐上升的趋势。和过去相比，游客和旅游目的地（景区）之间的信息将高度对称。而从旅游目的地（景区）的经营者角度出发，散客群体的经济价值要远远的高于通过旅行社这样的中介机构所带来的游客群体。特别是以城市为中心的旅游目的地（景区），更是将自驾游、自助游等游客作为自己的目标群体。随之采用的推广行为和强度提升，会让旅行社所担任的角色的重要性有所下降。
3、 随着旅游者素质的提高，旅游者们可以通过网络方便、快捷、准确的查找到和自己需求所匹配的信息，并自我安排旅游线路，因此以定制型为主的旅游新模式也在不断产生。我们目前可以看到的新旅游模式有自驾游、自助游和企业集团旅游等等。而且这些旅游新模式也在逐渐深入人心，形成了一定的市场规模，这就进一步分化了旅行社的客源市场。
4、 旅行社业的信誉度不良。长期的价格竞争导致了旅行社业所提供的产品（服务）质量不断下降。旅行社之间为了吸引客源，一味的降低价格，甚至以低于成本的价格操作团队，但为了生存，最终必然会伤害到游客的利益。这种长期形成的不良信誉很大程度上缩小了旅行社业的客源群体数量。面对旅游目的地（景区）的信息化程度提高和旅游新模式的发展，其负面的影响力将越来越大。
以上四种主要的因素所构成的综合压力，使得我们完全有理由认为，信息化应用的深入和普及，将会对旅行社业传统的短途旅游产生很大的“冲击”。
看到这里，结论似乎是肯定的了，然而我们可以换个角度来思考一下。如果说以上提到的四种因素是“冲击”旅行社业中短途旅游市场的主要原因，那么是否它们所带来的负面影响力可以被降低甚至消解呢？
二、消解“冲击”的策略
1、 旅行社业的不良信誉是完全可以改变的（甚至可以说改善）。旅行社业不良信誉的形成根源，实际上是竞争手段单一而导致的旅游产品（服务）的不规范所造成的。（这点不用我详细说明了）不过可喜的是，目前已经有一些目光长远的旅行社意识到了这样的弊端，并开始做了积极的调整。以我所在城市中的一家旅行社为例，在去年的十一黄金周前，他们推出了针对高端游客的香港游产品。具体内容是在协议中取消所有购物点（但可以就需要提供购物服务），增长景点游览时间，提高住宿和就餐标准，保证交通工具的高质量等。和普通香港游唯一的区别在于该产品的价格较高，是普通香港游的3-5倍。而自从该产品推出之后，报名者络绎不绝，交费处车水马龙，在供需上呈“供不应求”的局面。笔者的朋友就希望为父母报名参加，可惜因为团队人满，没有赶上。根据最终的调查，该项产品的投诉率几乎为零，满意度却出奇的高。这就说明，抛开以价格竞争为唯一手段的方式，提高旅行社业的产品（服务）质量，是可以提高游客对旅行社的信任度的。
2、 旅游人口基数的庞大和接待能力的限制、分流引导的不足使得旅行社的重要性无可替代。首先，作为拥有十几亿人口的大国，旅游群体的基数十分庞大，并且群体的数量有增无减。即使有时间和地域上的区分，可旅游者一旦在某个细节上考虑不周，必然会带来“灾难性”旅游体验。大家不妨回忆一下“黄金周”旅游的大潮，人满为患的景区，已经使得很多旅游者心有余悸了，并且出现了在目的地（景区）选择上和时间上的各种规避方式。其次，所有旅游目的地（景区）的接待能力都是有限的，那么信息对称和旅游出行的方便必然会导致旅游人群的过度集中。尤其是信息化程度高的旅游目的地（景区），更是受到喜欢短途旅游者的亲睐。有过自助旅游经历的朋友都会碰到“车子没处停、就餐没地方、住宿没房间”等情况。再次，分流引导是旅行社的强项。尽管信息化的高度应用，但旅游者所掌握的旅游目的地（景区）资料数量和质量上显然是不能和旅行社相比的。那么旅行社完全可以根据旅游者的需求来为游客推荐更适合的目的地（景区），从而保证旅游体验的满意度。
3、 对旅游品质的要求提高将使得旅游者逐渐放弃一些自助型的方式。旅游如果自己定制旅游线路，要仔细的考虑“食住行游购娱”六大要素之外的很多因素。在时间上、精力上的要求较多。内容还要求准确、详实，需要考虑到一些可能出现的变化，有应急处理方案，甚至还可能要动用一些社会资源来完成整个行程。这一切工作都会让线路制定者疲惫不堪，即使这样，我们依然会因为在某个环节上的疏忽，造成了对旅游行动满意度的下降。类似的情况，我想有过自我定制旅游线路的朋友应该都可以明白。（笔者就是一个经常制定旅游线路的游者）此外，还有旅游需求和旅游方式之间的冲突，也很有可能影响旅游品质。比如在一些自驾游的游客群体中，就已经发出了“自己开车出去实在太疲劳”的声音。
4、 除了以上三点之外，旅游成本也是旅游者所关注的问题。短途旅游者同样要面对旅游成本的问题，虽然跳过旅行社业的差价并不很大，但在某些特殊的背景下依然会给旅游者带来一定的压力。
据以上的四点内容，我认为，尽管“信息化所带来的冲击”客观存在，但对这种“冲击”的担心似乎并不用过于紧张。如果旅行社业能够对游客的需求进行分析，对自身的优势进行发掘，通过市场细分和产品或者服务内容的调整、完善和创新，不但可以消解掉信息化可能带来的“冲击”影响，甚至有可能会在短途旅游市场的收益方面出现利润增长。
当然，旅行社业也不能因此而放松自己，“信息化所带来的冲击”依然会对那些妄自尊大，闭门造车的旅行社企业形成很大的负面影响。那么采用什么样的应对方式呢？
三、旅行社业的在短途旅游方面的工作
1、挽回信誉。旅游是服务性的行业，那么旅游产品的价值就在于服务的质量。而目前旅行社业不良信誉形成的根本原因就是搞垮了生存所依赖的价值体系。在这点上估计行业内部的人员认识比我们更加深刻。值得注意的是，光喊口号“提高产品（服务）质量”是没用的，真正要行动起来，可能要面临同行竞争的压力和客户侃价的压力。我认为重新拾起“信誉”也不是容易的事情，但必须得这么做，否则旅行社业失去的不仅仅是短途旅游的客源市场。
2、进行准确的市场细分。前面提到，游客的需求是千变万化的，因为科技和其它因素的影响旅游新模式也逐渐形成规模，那么市场细分在所难免。这不仅仅是信息化带来的冲击，也是经济发展的必然规律。旅行社在调整产品（服务）内容之后，依然要面临一个选择正确的客源市场的问题。我和季东在讨论中说到，“如果我们认为那些仅仅以价格的高低作为旅行社产品（服务）的决策标准的客户是低素质的，那么对于那些提供高端产品（服务）的旅行社来说，完全有理由放弃这种‘低素质’客户群体”。
3、产品的创新。其实说成“创新”我觉得有些不够准确。这种“创新”完全是根据旅游者的需求变化而产生的。作为服务行业来说，说成“对客人的精细化服务”来的更准确些。尽管不是旅行社业的工作人员，但我也能想到这样的“创新”可能有的几种表现形式。比方说推出家庭游的服务内容，就是那种为某个家庭的渡假旅游服务的产品；也可以推出自助游服务，就是仅在某些环节上进行安排，例如住宿、就餐。还可以推出线路设计咨询服务，可以根据客户的旅游需求和实际情况，帮助其设计旅游线路，可以收取一定的费用，也可以采用其它的模式，例如在线路设计中安排住宿、就餐、购物的定点单位。我想，类似的“创新”还可能会有很多，旅行社的工作人员应该远比我有“创造性”，也更具可行性。
4、好的营销方式。如果旅行社挽回了信誉、找准了市场、做好了产品，剩下的工作就是将这些内容传递给我们的客户了。从上个部分的分析中，我认为会有很大一个群体对于旅游品质的要求会逐渐上升。他们不但会积极寻找能够提供这样服务的中介商，而且一旦服务效果达到他们的预期满意度，在宣传上和客户的稳定度上都会给旅行社带来良性的循环。
通过以上的阐述和例证，我想信息化的发展和普及肯定会对旅游者的旅游行为模式发生影响，然而旅行社作为一种服务行业，是旅游活动中必不可少的。尽管市场会因为各种因素不断细分，但善于观察、分析和思考的企业，一定会找到应对之策，并可能化压力为机遇。
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