一、背景资料：
1、涉及网上服务满意度的相关调查结果（第18次《中国互联网络发展状况统计报告》）
1)网民经常使用的网络服务/功能是：
浏览新闻66.3%
搜索引擎66.3%
论坛/BBS/讨论组等43.2%
即时通讯42.7%
获取信息39.5%
博客（Blog，网络日志）23.7%
注解：以上述游客习惯认可的方式展开网上服务更能获取满意度
2)网民对互联网最满意的方面：
内容丰富，方便查询36.2%
信息更新快、及时24.3%
可以获取免费信息11.2%
注解：网民最满意的就是企业最该做的
3)网民对互联网最反感的方面：
弹出式广告/窗口20.9%
网上收费陷阱9.3%
网上虚假信息8.6%
诱骗/欺诈/网络钓鱼5.3%
网上不良信息4.5%
隐私泄漏3.1%
注解：网民最反感的就是企业不该做的
2、中国公众旅游服务信任度的调查结果（零点公司2006年3月《中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》）：
消费者对于当前旅游服务的信任度不高的主要原因有：
1)签约容易履约难、
2)费用行程不透明、
3)游客利益难保障
4)投诉效果不理想
注解：网络传播特点为企业提前消除各类信任疑虑提供了广阔空间和多种方式
二、网上旅游产品服务满意度与信任度的起跑线：
1.网上服务平台特性要求：
1)公众性为公众服务，游客没有直接的商业抵触情绪
2)独立性不直接参与旅游业务，中立角色
3)开放性信息公开，自主参与
4)互动性及时反馈，消除顾虑
5)示范性业务活动与消费行为规模化自然化
2.网上旅游资讯特性要求：
1)全面涉及“食、住、行、游、购、娱”诸多要素，整体上表现为综合性组合型产品
2)丰富每一类产品、信息、服务可为游客提供多种选择
3)及时旅游产品没有“积压商品处理”一说，及时性是网民更是游客的首要需求
4)权威信息提供者就是服务提供者，直接的信息来源是游客信任的基础
5)准确信息内容来自信息源，保证信息准确
6)细致信息细节与服务细节匹配，决定了消费细节，有利于游客的消费决定
三、提升网上旅游产品服务信任度与满意度的任务点：
服务与消费同步是旅游产品的特征之一。
1.信任度指数：
1)自信坦然
2)资讯透明
3)承诺明确
4)专业权威
5)亲和尊重
2.满意度指数：
1)细致
2)周到
3)帖心
4)应需
5)应时
四、旅游服务商及其产品、服务快速获取游客信任的要点：
1.网店静态形象
1)企业基本介绍：
网店中对企业简介、发展历程、公司员工、办公场景、注册地址、企业标识等展示全面，以坦然自信的资态呈现给游客更易产生信任感
2)信用展示：
企业相关服务资质，业务代码、信用证明，荣誉证书，验证报告等以清晰美观、图文并茂的形式予以公示，可增强游客消费信心
3)联络手段多样有效：
留下多样化而又具有可信度的联系方式如电信登记的固定电话，既能体现服务的便捷性与诚恳度，又能显示企业服务结构，彰显实力。
4)店面设置：
店面内各频道安排得当，可全面体现企业服务特色与主打产品，内容丰富，页面整洁，注意从编排细节表现企业行为的责任态度与专业性，发布各类信息图文设计不可草草了事
5)设立和公布投诉电话，赢取游客第一信任印象
2.网店动态形象：
1)企业动态内容更新活跃，体现企业应有的活跃度和服务稳定性，增进游客亲近感
2)善于利用相关政府、权威机构、媒体、专家涉及到本企业的报道、点评、公关活动等材料不断充实网店内容，包装企业网上形象
3)利用网络多媒体传播优势，经常发布服务旅游客户的实景记录，做好游客消费的示范引导，获得信赖感
4)及时浏览处理网上留言建议和投，这对其它游客的示范效应是极强的，这会增加游客对企业服务态度的良好信任
3.服务承诺
1)无论是旅游行业的常规性服务承诺，还是针对某项产品或服务的专项服务承诺，都应在网上相应的地方明确标注，这种安全感是游客最常有心理需要。
2)服务承诺要具体明确，具有可行性、可衡量性。
4.充分利用网上共享资讯，充分利用第三方引证
1)引用网上共享的第三方数据、观念、调查、分析等素材“装修”店面，“装点”产品，增强相关产品及服务的可信度和影响力
2)引用相关的旅游博客、旅游社区、游记攻略等体验式文章作网店产品的配套宣传，从而达成与游客同频率交流，提高信任度
五、旅游服务商及产品服务获取游客满意度的要点：
1.网店信息发布
1)经常发布新闻性强的动态信息，可以满足游客最新的即时需求，受到更多关注认同。
2)关注和追随行业热点，并纳入到网店内容中，会吸引更多的游客数量，也会提高传播效果
3)按照企业产品服务的变化即时更新相关信息，会留下专业细致的服务印象，满足游客应时的需求
4)关键词要精心选择，做好搭配，迎合网民搜索习惯用语，让产品服务与游客有更多的接触频率，产生更多的共同语言
5)主动填充与旅游目的地相关的地方信息，并组合到企业相关的旅游产品中，会更周到地提供给游客配套信息，供游客参考。进而提升相关产品的吸引力
2.产品设计
1)根据网上游客调查与统计分析结果，按照游客感兴趣的产品方向开发或完善旅游产品
2)旅游产品服务中尽量最大化安排本地化服务项目，从而给游客提供更帖心的服务
3)旅游产品尽量拥有可以多选择的菜单式服务，满足游客个性化订制需求
3.交流效率
1)务必重视旅易通的使用，为游客提供便捷的咨询报务
2)设立专线接待电话，可以规范网下接待服务行为。体现专业性和对游客的尊重
3)设立专人接待服务，可以做好游客业务的连贯性，把脉游客的变化需求做好应对工作
4)处理咨询业务要与网上公布信息高度吻合，不能脱节，对容易产生信任顾虑的环节要重点说明，表达清晰
5)沟通中充分尊重游客隐私
6)同步游客上网时间的习惯规律，在上网高峰一定要有人在网店值守，应时接待网上游客
4.产品表达
1)用游客理解的描述方式，忌同行交流用术语及模糊概念.如：“华东五市”、“昆大丽”、“五热一凉”、“准三星或同等标准”
2)将旅游产品服务尽量与当地的各类热点活动，旅游节庆联系起来，包装展示。巧搭顺风车。这样会扩大宣传效果，并轻易获取认同感，延伸产品价值承接更多相应的游客
3)无论是产品介绍，还是行程介绍等，表达得详实具体，细致周到都是非常重要的，如此才能满足游客对旅游产品信息特殊要求
4)网上产品展示尽量协同相关吃住行购娱、周边游、沿途风光、地方信息等的配套资讯。最大量满足游客出行参考的需要。促进消费选择
5)借助旅游社区与旅游博客中相关信息辅助产品服务。游客之间的信息传递最有亲和力，也最有参考价值
6)产品、质量、服务的相关介绍一定要讲求透明度。越加透明，越能赢得信任，同时缩小游客对旅游服务满意度预期值与实际值的差距，提高游客满意率
7)介绍内容要突出产品价值与游客感受
5.广告策略
1)广告发布不要盲目，在通过网店的统计功能明确了游客兴趣点之后，才推出相应产品的广告。这样既不花冤枉钱，又能贴合游客的真正急需。记住：只推游客想要的，不推自认为好的
2)不要采用网民反感的广告形式，如弹出窗口式广告。因为知名度与美誉度是要统一好才最好。
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