2006年底，美国《时代》周刊将2006年的“年度人物”评为了“你”。这一表述，正是剑指互联网WEB2.0时代。
如果说几年前的互联网WEB1.0仍然是传统编辑出版模式的网络版本，WEB2.0则开启了每一个普通人都可以通过网络对公众发言的时代。网民们 “一切无需等待”的网络写作狂潮正倒转着传播权力的格局。正如那期《时代》杂志封面上所写的：“是的，就是你。你控制了信息时代。欢迎来到属于你的世界”。对于大多数普通人而言，WEB2.0无疑是一场自我表达的盛宴；但对于一些旅游地或旅游设施的经营者，这或许是一个多事之秋的开始。
事件回放
2007年3月，网络再爆三亚旅游黑幕。一则名为《如此令人恶心的三亚——今年春节我们在三亚的惊魂遭遇》的帖子流传于各大论坛，引来网友“板砖” 无数。四川网友“愤怒的老驴”在帖子中称，一家人春节时赴天涯海角旅游，却因不买小商贩的东西被围攻，报警后到了派出所，还被威胁不能活着回家，最后67 岁的老人不得以向小商贩鞠躬赔礼道歉，一家人才得以离开……帖子发出后，不少网友都开始控诉在海南旅游的不愉快经历，还有网友建议市长公开道歉。这起在网络上引爆的危机事件引起了三亚市领导的高度重视，天涯海角风景区总经理被免职，政府承诺对天涯海角景区进行严厉整治。
与此同时，一段肯德基餐厅内老鼠横行的视频录像被张贴到全球最大的视频分享网站YouTube上。立即有上百万人美国人观看了这些视频；不出数日，新闻图片也出现在中国MSN用户阅读的每日新闻中。事情发生后五天，肯德基关闭了数家有卫生问题的加盟店，总裁格雷格·戴德雷克以视频的方式向公众表达了歉意。在视频中，戴德雷克说道：“坦白说，我们很难堪”。
而不久之前，全球咖啡连锁店星巴克也经历了故宫风波。2007年1月12日，中国中央电视台英语节目主持人芮成钢在自己的blog上刊发了一篇名为《请星巴克从故宫里出去》的文章。“中国的紫禁城里竟然也有一个星巴克的店，我和我无数的中外朋友们都认为它和中国故宫的氛围极不协调，有碍观瞻”。他并声称已给星巴克总裁兼CEO吉姆·唐纳德(Jim Donald)写信要求“请务必早日从故宫里撤出来”。此后的数日内，这篇文章被阅读了超过50万次，而在近3000条针对该文的评论中，大部分网民对芮成钢“请星巴克从故宫里出去”的观点表示赞同。而回复中除了“顶”、“支持”之外，也出现了大量如“滚出去”、“丧权辱国”之类的激烈言辞。
不仅是大公司。Tripadvisor上就有300多万条业余旅游者的评语，评论过的酒店超过20万家。不久前，有人在Tripadvisor贴了一张自己在伦敦一家酒店卫生间里的照片，他正提着一桶水冲厕所，这家名为“花园美景”的酒店顿时声名狼藉。Tripadvisor这样的网站“正在揭开酒店业密闭的窗帘”:酒店也许会摆出刚刚清扫过的豪华大厅照片，但去过那里的住客们会在Tripadvisor上告诉你，他们入住第一天早上5点钟就被火警吵醒，早餐是冷的，煮鸡蛋煮过头了，咖啡很糟糕，床上有跳蚤。
回望2006，导游邬敬民建立网站自曝导游黑幕震动旅游界，张艺谋“映像西湖”的环保争议、电影“无极”污染碧沽天池事件等的网络反响源源不绝。尽管旅游频道并非知名门户网站的人气焦点，而每逢旅游相关领域爆出吸引眼球的公共事件，网站会纷纷制作出特别的专题页面，引发激烈的网络讨论；精彩睿智或尖锐抢眼的网友发言也常常被提上主页，进一步吸引网民的点击。
这种网络传播现象对旅游目的地管理提出什么样的课题？这是需要我们关注和思考的。
网络传播与危机2.0
2007年，搜狐网“旅游投诉吧”（http://diy.travel.sohu.com/youji/tsb/）打出“媒体互动，旅游维权”的旗号，曝光了一批旅游者和媒体记者反映的旅游负面事件，上线不久便聚集了相当的人气。当笔者从百度查询关键词“旅游 黑幕”，反馈结果多达217万余篇。一个名为“中国旅游黑幕网” 的网站排名居前，这一论坛性质的网站站在民间立场曝光了大量存在于各地景点、旅行社、饭店的旅游黑幕。接着笔者尝试以“旅游遗憾”为关键词查询，百度找到了三十多万个文章页面，许多旅游者从个人角度陈述了旅游经历中的遗憾和对旅游地的批评意见。当1750万中国人已拥有自己的博客，我们看到，与以往依赖记者调查揭露问题不同，个人媒体以及社区型网站上的原创内容获得了更大的话语权。“揭黑者”可能是任何一个亲历的游客，旅游冲突的当事人，或者还包括旅游从业者。
而同样是批评，当六年前星巴克刚刚将自己绿白相间的标志挂上故宫的殿墙，抗议的呼声只是波澜微起。但这一次，网络传播却如同蝴蝶效应掀起巨大的声浪。如今的中国，1.23亿网民漫游网络涉猎着新奇事件。来自CNNIC的数据显示，中国人每天花费在网络阅读和发表评论上的时间甚至超过了西方发达国家。
旅游黑幕的曝光者或许是出于不平，或许仅是出于善意或有趣。可以肯定的是，负面信息在网络中更有可能被高效传播和加速放大。在纸张媒体时代，转载一篇文章需要双倍的物理成本和编辑过程，而在互联网上，让同一段文字四处开花的代价，只是数次Ctrl+C和Ctrl+V这样的按键组合加上鼠标的若干点击而已。特别是随着宽带互联网的普及，图片和视频分享网站开始兴起，旅游者将用镜头记录下来种种现象放到网上，远比文字更能吸引眼球，甚至会被好事者“恶搞”而获得爆炸性的传播。
不仅如此，“有这样一种苗头——传统媒体越来越多地从互联网上寻找新闻点”，独立互联网评论家洪波说。过去，通常是传统媒体记者的报道在网上掀起评论。而现在，越来越多的“黑幕”、“爆料”更多地发源于互联网论坛或者博客，进而被传统媒体所关注。这种因网络言论而起的旅游地形象危机，因其信息传播路线不同于以往的特点，或可称作“危机2.0”。
应对危机，创建和谐
正如《CEO经观商业评论》就“肯德基老鼠事件”的评论所言，“网络上这些完全无法被控制的声音简直就像一场场噩梦”。网络负面言论随时可能引爆的旅游形象危机，已到了旅游目的地公共管理者和旅游企业的管理者不得不重视的时候。
危机2.0呼唤更高水平的危机管理。在海南三亚“黑幕”曝光后，市委、市政府宣布成立专门工作组彻底整治天涯海角景区存在的管理混乱问题。这不禁让我联想到泰国旅游局正努力以“安心泰国游”宣传修补“零团费”带来不良形象和声誉损失。合理回应黑幕曝光事件，正是旅游管理部门直面问题，树立形象，重建旅游者信心的契机。
处理网络言论危机更需要高度的技巧和艺术。管理者应不但应及时感知网民的情绪，还应该抱着尊重的心态去理解他们的言谈举止和思维方式。互联网上的语言和行事风格都有自己的一套，如果你尝试着使用过去对待传统媒体的方式来进行沟通，很可能会遇上麻烦。有技巧的管理者或许还会与互联网上最有影响力的那群人建立起联系的渠道，不管是版主、热心网友还是知名博客作者，对于危机四伏的网络公共关系而言，不失为 “未雨绸缪”的举措。
事实上，游客的评价文章正是旅游满意度的晴雨表。我国历史上的管理者强调听取民意，将治理良策“求诸野”。而今，如果旅游目的地的管理者能每天花上一点时间去阅读游客写作的游记或网贴，一定能从这些真诚的文字中发现不少问题，得到不少的启示；或许还能通过及时沟通化解网络上的负面言论和情绪，创建更多的旅游和谐。
评论加载中…