也谈航空公司的遗失客票管理

　　今天看到一篇新闻，题目是东航涉嫌双重收费　“老旅客”将其告上法庭。

　　这篇文章大抵说的是航空公司目前普遍面临的一个问题，即如何有效地对旅客遗失客票的情况进行处理？正是因为对遗失客票问题无法及时处理导致这场官司。

　　当然，这里也牵涉到东方航空公司常旅客管理方面对于积分兑换免票的相关规定是否合理等问题，但这些并非我在这里想要论述的要点。

　　关于航空公司的遗失客票管理，其规定要点大致有下述两点：旅客需到原购票点进行挂失、挂失后一年才能将票款退还给旅客。对于旅客而言如果他是从地点 A到B再到C，在A地出票，在B处不慎遗失BC段客票，那么他只能回到A地进行挂失，因为无法在B点补开客票而往往导致购买同程全价票；而第二点的规定则要求旅客耐心等待一年之久。

　　这则新闻立即将我的思绪拉回2004年底的时候，那时东方航空公司提出要求，在订座系统和离港系统方面结合航空公司的结算系统对遗失客票进行管理，其重心有：建立遗失客票档案数据库、在订座系统由营业部和代理人操作挂失（旅客到处可以挂失了）、手续齐全时在营业部即时补开（旅客不一定要回到出票地补开了）、离港系统在值机时主要根据旅客姓名来识别出冒用的遗失客票从而阻止冒用行为。

　　当时方案已经基本确定，但因种种原因最终没有成功实施，实为一个遗憾，否则也许可以帮助东航避免今天这则新闻所描述的事情发生。

　　目前，随着ET解决方案的推广，旅客已经越来越没有机会“遗失客票”了，这也是客票电子化之后带来的一个好处，航空公司应当积极推进免票等特殊机票的电子客票化。当然，在纸质机票依然存在的情况下，航空公司仍然可以寻求技术解决办法，同时在业务管理流程上作积极的改进和创新，无论如何，在可控的成本范围之内，应当灵活地满足旅客尤其是高端旅客的要求。