前几天晚上，一位新朋友申请加入智旅，沟通了一会，发现这位老兄居然对呼叫中心的业务非常熟悉，现在供职的公司刚刚上市，主要业务就是为电信提供呼叫中心服务。目前对在线旅游产生了浓厚的兴趣，刚好发现智旅，决定加入学习一下旅游方面的知识。这对于智旅来说是个很不错的补充，所以我们就呼叫中心的用途聊了起来。
从目前国内的一些提供在线预订业务的旅游网站来看，呼叫中心应该是成本最高的部门了。这为旅游在线预订设定了一个资金门槛。而通过对携程的分析，我个人一直认为呼叫中心这是他们服务产品化和规模化的起点。正是因为呼叫中心的成功，使得携程更加明确了“将服务产品化”的经营思路。换个角度来说，这也是携程的核心竞争力之一。
另外，在和一些正在成长期的旅游预订企业的沟通中得知，呼叫中心的高投资和人力资源的缺乏一直是企业成长缓慢的原因。企业可以很迅速的整合好供应商资源，也可以通过宣传来达到市场认知度的提升，然而恰恰是在呼叫中心这个环节上，使得很多在线旅游企业的发展步伐慢了下来。不仅仅是新产品的开发受到限制，而且在老产品的转化率上也始终没有大的提高。
我始终认为，就目前的市场环境看来，我们的旅行社企业很难通过网络直接进行线路的销售。并不仅仅是信任度的问题，更多的是旅游者对旅游产品的要求在提高。他们往往不再满足那些已经成熟的旅游产品，而是希望旅行社可以提供更多的服务项目。因此，从线上的信息采集到最后的确认，呼叫中心的作用就非常的明显了。但从我收集的情况看来，成本过高和管理运营能力不足是大多数旅游企业无法自己建设呼叫中心的主要原因。那么针对这样的情况，有没有好的解决方案呢？
张健（智旅的新成员）给我介绍了关于呼叫中心外包的情况，这确实是一个不错的思路。只是觉得在外包的过程中，还有两个问题要落实清楚。
第一，就是呼叫中心服务质量的问题。我们知道，旅游是个相对专业的服务型行业，在面对旅游者咨询的时候，被咨询人员必须熟知包括景区、车辆、住宿、导游、票务等等涉及所有旅游环节的情况。同时还要考虑到根据旅游者的需求，进行一些产品内容的调整，比如价格、线路、酒店星级和就餐标准等等。另外，从接听到最后确认结果，应该也有一个完整的流程。如果最大可能的提高成交率更是旅行社企业们在采用外包服务时考虑的。
第二，就是外包费用的支付形式。从旅行社的角度看，最容易接受的方式是佣金——也就是成交后支付一定的费用给外包服务商。但站在对立的角度看却又不是很放心。电话确认毕竟不是产品购买确认，如何使双方都确定最后的成交数额呢？所以大多数外包服务商更乐意采用按照电话量付费的方式。在这个方面，如何达成一种大家都接受的方式，是需要探讨的。
但毫无疑问的是，一旦外包模式成熟，那么对于中小旅行社企业来说，在线营销就非常可行了。大大降低了在人力和财力方面的成本。他们可以专心的进行产品策划和开发。无论对于旅游者还是旅行社企业来说，都将是一件好事。
本文为国内专业旅游信息化研究团队智旅动力版权所有，网络媒体转载时必须以链接形式注明作者和原始出处,并及尊重本站及合作方的声明。
评论加载中…