简谈呼叫中心

以一个实际的建设例子来阐述一下呼叫中心坐席建设的一些个人经验。

建议对作席进行分期制建设。第一期规划为五个座席，二期规划为十个座席，设计为七个常用坐席，三个备用坐席，并建议将备用坐席功能归为二级综合接听、处理坐席，并可由他们对七个常规坐席进行监督、管理，并提供适时的支持，尤其在对数据库内容的修改方面，除了这样限制修改权限外还应在最终确认之前对原由资料进行双备份保存，以确保信息的准确性。

1、 项目运营人员： 项目主管1人：负责的现场运营管理，包括：人员的管理、人员的考勤与考核、人员的工资发放、运营现场的资源分配与控制、运营现场的系统运行情况跟踪、各类报表的统计分析；负责整个项目运营过程中服务质量的保证、现场电话的质量抽检、座席人员的个人技能和相关业务的培训、客户咨询与投诉的受理等；（可根据话务量另外再设置一质检人员，另根据业务需求，再设置一培训导师）

 

 

 

座席人员12人：负责所受理业务范围的信息查询、咨询以及各类疑难问题的解答等。

技术维护1人（可视项目发展情况后期设立）：主要负责运营现场的硬件设备的维护与检修、系统的稳定运行、线路及供电设施的正常等。

运营人员总数：13人（不含技术维护人员），如下图示：

 

 

 

 

 

项目主管

 

 

 

 

 

质量督导、培训等

 

 

 

 

 

座席2

 

 

 

 

 

座席…

 

 

 

 

 

座席1

 

 

 

 

 

座席3

 

 

 

 

 

座席4

2、 座席及座席人员规划： 　　根据目前的电话流量情况，对座席人员的数量、座席数量以及工作时间（具体工作时间安排需要根据实际工作时间进行调整）：

 

 

 

3、 座席人员基本素质要求： 　　座席代表：男女均可，年龄18-28岁，中专及以上学历；普通话和粤语标准，吐字清晰，声音甜美；有一定的客户服务经验；熟练使用计算机，中文录入速度达到50字/分钟左右，经培训后可达到80字/分钟；善于与人沟通，有亲和力；遵纪守法，无不良行为；会说方言、英语流利及有营销经验者优先考虑。

 

 

　　主管：具备大专及以上学历，熟练掌握计算机；具备良好的沟通协调能力；具备一年以上的呼叫中心管理工作经验；具有一定领导能力，能领导员工达到指定目标；具有不断改善服务的意愿。普通座席代表具备的其它条件。

 

4、 座席人员招募要求： 　　具体的座席人员招聘流程如图所示：

 

 

 

 

 

 

确定招聘方案

 

 

 

 

 

媒体发布，公布应聘广告，收集简历

 

 

 

 

 

简历筛选

 

 

 

 

 

安排入选人员面试、笔试、录入测试等

 

 

 

 

 

对面试、听试合格者进行二次复试

 

 

 

 

 

综合评分，最终确定人员名单

步骤一：公布应聘广告，收集简历；

步骤二：建立人才数据库，进行简历筛选，并通知面试；

步骤三：对入选的人员进行面试、笔试、录入测试等；

步骤四：对面试、听试合格者进行二次复试；

步骤五：综合评分，确定人员名单，安排培训事宜。

招聘广告主要刊登在人才热线网站。

5、 座席人员人事管理：

 

人员薪酬方案的制定、通报与审核发放

人员的日常考勤、服务指标和电话流量指标的考核

人员的劳动合同、保密协议的签署

人员的入职资料的整理（体检证明、各类证件证明等）

人员的服务技能培训和项目日常培训（专业知识培训由深圳机场负责完成）

人员社会保险的缴交

 

6、 座席人员培训方案：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

课程编号	课程名称	学时数
01	合格座席代表的基本素质培养与提高	4
02	电话呼入服务的艺术与技巧	4
03	客户投诉处理流程	4
04	电话呼入服务标准用语与技巧、普通话及广东话演练考核	4
05	电话服务模拟演练	4
06	常遇问题解答	4

 

 

 

 

 

课程01：合作座席代表的基本素质培养与提高 1. 职业电话服务的要求 1. 职业电话服务的要求2. 服务的数字化观点3. 服务意识与真理瞬间4. 工作职责与对座席代表的基本要求5. 语言基础要求6. 电话礼仪7. 情绪劳动8. TSR/CSR职业成功五原则课程02：电话呼入服务的艺术与技巧 1、客户服务的意义及其重要性

 

2. 服务的数字化观点

3. 服务意识与真理瞬间

4. 工作职责与对座席代表的基本要求

5. 语言基础要求

6. 电话礼仪

7. 情绪劳动

8. TSR/CSR职业成功五原则

 

 

 

2、电话客户服务的原则

3、电话沟通的要求

4、如何与顾客建立相互信任的关系

5、提供富含人情味的个性化服务

6、电话倾听的技巧

7、电话交流掌握主动权的技巧

8、电话高效沟通技巧

9、怎样对待发脾气的顾客

10、如何处理电话骚扰

11、结束电话时需注意的几个问题

7、 座席人员服务承诺： 各项指标考核的同时并特作以下经营指标的承诺：

 

 

每周7天，具体工作时间安排需要根据实际工作时间进行调整

确保客户热线接通率大于95%；

用户满意度不低于90%；

应答处理准确率高于90%；

平均应答速度小于10秒；

平均次处理时长不超过180秒；

一次性拨打成功率高于95%；

二次投诉率小于0.2%；

投诉答复时限12小时内；

 

8、 座席人员保密管理制度： 用户资料保密规定

 

《员工保密协议》的制定与签署

相关的保密措施制度

严格遵守执行对有关信息资料保密的条款和规定；

实施信息资料传输的封闭性管理。即信息资料只能在指定系统内进行传输。

实施信息资料可查阅的权限性管理。即信息资料只能对业务执行相关人员按权限开放查阅。

指定实施严厉的信息资料泄密惩处办法。

实施有效的监督、举报泄密奖励制度。

 

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