洲际酒店利用私人在线社区削减成本

　　某媒体报道突出报导了洲际酒店集团（IHG）是如何利用一个私人在线社区，在一个在线协作空间里了解客户的旅行习惯和喜好。

　　据www.baselinemag.com报道，自去年4月起，该酒店已经针对其最忠诚、消费最高的美国客户试验一个高度互动的网站。来自参与者的快速反馈极大缩减了IHG新产品投向市场的时间，而节省的市场研究和市场利用成本高达90%。

　　报道引用了IHG的全球消费市场集团总监Ken Bott的话，他表示与客户——尤其是350万忠诚度最高的客户——保持紧密联系，是酒店优先考虑的事情。

　　据Bott介绍，由于利用某个重点客户团体是低效而昂贵的方式，因此IHG重点放在由麻省沃特敦的软件公司Communispace提供的一个网络工具上，该工具用以创建私人在线社区。将该软件按照IHG的详细规定进行订制用了大约3个月时间。报道补充说，客户可以通过5种不同途径发表意见、建议和提问，包括通过调查、聊天室和具体主题的讨论区。集中探讨客户需求和体验的调查，可以配合多选答案或开放式答案。

　　“虽然这些评论都是定性的，但Bott表示有不少受访者表示希望酒店提供容易找到的互联网接入设备；公司已经在亚特兰大挑选了几家酒店试水，以试验一种修改过的客房设计方案：客房将对互联网接口重新安排，而且从门口就能清晰看到办公桌椅——这些设计也得到在线社区的通过，”报道还指出，“网站还有一个‘自由讨论’区，客户可在公开的文本框中回答酒店市场人员提出的问题。某天，网站贴出了这样的问题：你如何使用你的忠诚俱乐部卡？超过半数人回答携带太多卡片十分麻烦，因此他们通常把卡留住家里，结果错失了租车奖励或酒店积分的机会。”

　　“在自由讨论会进行的几天之内，Bott的团队就开发了一种解决客户失望问题的解决方案：一张背后留有空处填写其他酒店、航空公司和租车忠诚度计划号码的奖励卡。设计师创作了新卡的原型并将其公布在私人在线社区中，以听取客户的意见。用户最喜欢的一种设计最终得以生产并邮寄给他们。在一天以内，多亏了来自社区会员的反馈，新卡的市场宣传语就由‘可定制的卡背’改为‘个性化设计您的卡’。整个过程——从网站中最初咨询到新卡发放——仅用了4周。”

　　今天，IHG的常客可以登录Priority Club Rewards网站，输入最多10个奖励号码以印在他们的卡片背后。

　　Bott透露，2008年市场团队将在公司内部网上启用一个超文本协作系统wiki，酒店员工可以在上面公布有关客户研究的观察报告和分析。