一名来自美国纽约的游客到中国北京自助旅游，通过全球著名的在线旅游网站Expedia，他预订了来回的机票、北京香格里拉酒店的特价房。来到北京之后，为期15天的自助行程通过酒店提供的服务可以自由搭配进行选择。
在这个场景背后你会发现，其实为数众多的中国公司已经参与其中，在线旅游网站Expedia中国大陆地区内容的提供者是艺龙(eLong)，安美集团的酒店服务系统则可以帮助游客完成自助行程的选择……
此类被称为“隐形新管家”的在线营销模式，如今正在酝酿着旅行市场的新格局。
受追捧的隐形管家
这些藏身于旅行者背后的隐形管家有些已经成功上市，有些则仍在跑马圈地，实现快速扩张。不过，无一例外的是他们都受到了资本的热捧。因为摆在这些“中国管家”面前的是一个年产值达到数千亿元人民币的庞大市场。
“将灯泡免费送给用户，当用户点灯泡时卖电给他们。”资深旅游分析师陆明告诉记者，在经历了早期的酒店硬件比拼之后，围绕着旅客在旅行过程中的“数字管家服务”正在成为旅游行业发展的新焦点。这其中孕育着巨大的商机。
当携程作为“隐形管家”的代表一枝独秀的时候，更多的新管家正在崛起，“挑战携程”是他们共同的目标。
艺龙的追赶
2007年9月26日，艺龙(eLong)宣布了联邦快递金考大中华区董事总经理崔广福的加盟。这是两年来，公司的第四任CEO.并不太难体会崔广福当时所面临的复杂局面：曾被认为是在线旅游市场双寡头之一的艺龙，市值已跌落为竞争对手携程的1/14；当携程长期享受着30%的净利润率之时，艺龙在此前的12个季度中，只有两个季度勉强盈利；而且，这一切并没有丝毫好转迹象。
但在崔广福看来，艺龙面对的依然是一个机遇大于风险的行业。
“短暂的落后并不可怕，只要你选定了一个真正的朝阳产业你就依然有机会。”崔广福说。在入主艺龙后，崔广福将突破口选择在了互联网。
此前在中国，无论携程还是艺龙，都高度依赖于电话呼叫中心，而且，因为用户在入住时才会支付酒店住宿费用，艺龙们采用的是提前与酒店谈好“预留房”，但并不能保证用户最终会前往消费。因此，收入分享的主动权在于酒店方。
而艺龙的大股东，Expedia(Expedia拥有艺龙52%的股权)的业务模式则完全不同：用户主要在互联网上预订房间，同时通过信用卡支付相关费用。也就是说，Expedia的用户在网络上预订房间那一刻，酒店的房间就以现金结算的方式售出了，这也让它拥有足够的主动权，定期与酒店统一结算。
崔广福表示，目前国内在线旅行服务的业务量中，用户通过呼叫中心预订的业务占70%左右，真正网上预订的约占30%。而在整个预订市场中，通过互联网预订的只占1%。当携程占去了在线旅游和预订市场超过一半的份额之后，抓住互联网预订市场爆发性的机会无疑是崔广福最明智的选择。
4月11日，艺龙新网站正式上线，实现了三个行业第一：国内首家采用eyes-tracking眼球跟踪技术；国内唯一提供地图搜索及酒店预订功能；最丰富的360度全景酒店展示。
随着在线预定业务的增长，艺龙的业绩也开始大幅度提升。艺龙2008年一季度总营收达8140万元，同比增长25%。根据艺龙2008年一季度财报显示，电子机票占比已达到97%，同时，信用卡支付比例由2007年第四季度的48%提高到2008年一季度的56%，在线预订比例也已接近30%。
“在落后的情况下追赶通常会很难。但是信用卡支付和电子机票的普及为互联网预定业务的快速普及提供了可能。当这个突破口能真正打开，整个市场格局将重新划分。”崔广福信心十足地对《财经时报》说。
直销破局
虽然艺龙变革的决心已经清晰可见，但是在后来者看来这样的变革依然是不彻底的。
“两家公司都已被‘呼叫中心’的模式束缚住了，转型也必将对其传统业务等造成冲击，所以很难有彻底的转型。”快乐e行董事长何同玺认为，这样的缝隙正是他们生存的机会，他计划用1-2年时间推动在线直销模式在中国的推广，同时，快乐e行还将对加盟酒店提供运营支持，以及依托雄厚海外资本背景对加盟酒店进行全方位的经营合作。
长期以来，由于国内酒店都采用代理销售，以协议加佣金并采用阶梯式返佣方式，因此，酒店在将客房低价卖断给代理公司后，还要付给代理公司15%-20%的佣金比例。另外，酒店的客户信息也被完全封闭在代理公司手中，自身很难采取有针对性的营销手段。
何同玺介绍，快乐e行现在做的就是要改变这一现状，通过推出国内第一套大型在线直销平台，从而推动酒店预订行业一次大规模的产业升级。
事实上，欧美和日本的酒店行业早在2000年前后即完成了由线下代理销售模式向基于互联网的在线直销模式的转变。资料显示，全球酒店业的网上收入(包括酒店的直接销售和网上中介的间接销售)呈直线上升趋势，以日本为例，目前日本的酒店业针对散客销售的90%已经在互联网上进行。
在海外市场，直销模式用了4年时间就完全打败了代理模式。
快乐e行的目标是搭建一个可以在线实时交易的酒店交易中心。为酒店和消费者提供一个平台，供他们在线交易，只收取很低廉的平台使用费。酒店可以在这个平台发布任何促销信息以吸引客户，而客户也可以此获取更多优惠。
天伦国际酒店管理集团销售总监助理盖树生对此表示，“推行这种国际化的代理模式，将大大节省中间成本。”
何同玺认为：“低价是酒店在线直销模式直接产生的良性结果，也是它能在世界范围内得以迅速普及的关键。”
成本的大幅下降从根本上来源于经营模式的变化。据介绍，2007年，三至四星级酒店实际交付的代理佣金已经高达房价的15%-20%，但通过在线直销模式，成本将会控制在5%-8%，这部分利益空间将由酒店直接返还给消费者。
“谁也无法抵挡利润的诱惑。”何同玺说。
酒店内的革命
变革不仅出现在酒店客房的订购环节，围绕着酒店内部的数字信息革命同样来势汹汹。
“其实对于一个旅行者来说，入住酒店之后才能算是旅行的真正开始，如果在此时为旅行者提供有价值的服务将让旅行者的整个行程更有质量。”说这话的是安美集团总裁王占宏，就在今年4月，安美集团刚拿到了君威投资集团的1000万美元的风险投资。
据王占宏介绍，安美提供的这套酒店数字化服务系统将无线技术、流媒体技术以及网络技术整合在一起，以高清电视为媒介，为旅行者提供包括航班信息查询、酒店所在城市的旅行建议，甚至调控室温的服务。而实现方式只需要一个简单的遥控器。
从国外的经验来看，酒店内高效率的数字应用服务将成为未来高档酒店的标准配置。而在国内，众多五星级大酒店对于安美集团的数字服务系统的接受程度超出他们的想象。不到3个月的时间，安美已经与21家酒店签署了合作协议，这其中包括万豪、香格里拉、洲际、凯宾斯基、希尔顿等众多连锁酒店集团。
“中国旅行行业的管家服务已经走上正途。它将彻底颠覆传统旅行者的出行习惯。”王占宏满脸兴奋地对《财经时报》说。
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