从.com到.cn外航中文网的难题

 　　本文首发于《航讯》杂志2008年9月刊，传统媒体请勿转载，网络媒体转载请注明首发《航讯》。

　　随着各大国际航空公司相继进入中国市场，这些航空公司的中文网站也悄然上线。航空公司一直是比较依赖信息化的，这些航空公司的母语网站在技术、设计和用户体验上也各有特点。但是面向中国市场的中文网站，却因为没有充分考虑中文用户的使用习惯，还存在很多的不足之处。本文选出六个国际航空公司的中文网站，对其有代表性的一些问题进行讨论。

　　美国航空

　　美国航空有一个非常好记的域名aa.com，所以会有很多用户直接输入域名进入网站。首先看到的是一个选择国家和语言的界面，比较有利于中国用户的是上面有一个“浏览AA.com中国”的提示，可以直接点击进入中文网站。

　　中文首页非常显著的位置有个“立即上网预订”的广告条，可是看到这个页面的用户已经是在网上了啊，还要让他们上哪个网。跟随这个提示点击进去，原以为会进去一个类似预订中心的地方，但是这个页面仍然看起来像个过渡页面。我认为这里应该是一个大大的机票查询框，并列出一些当前的特价机票信息，所以我不得不又退回首页查找机票。

　　航班预订的查询功能非常难用。出发城市和到达城市必须要录入，而没有任何的下拉选择提示。用户不清楚自己的出发城市和到达城市是不是在美国航空的航线中，甚至也根本不知道自己到底要输入中文还是要输入英文。

　　我尝试输入“上海”到“华盛顿”，返回的是一个出错的信息。你可以通过网址看出这已经是通过Amadeus的系统进行预订了，中文目前应该是不被支持的。于是用英文吧，可是上海的拼音我知道，谁能告诉我华盛顿怎么拼写，这可是中文站啊。

　　美国航空的网页设计非常的美国化，但是语言换成了中文之后，就显得过于平常了。这个页面的设计，会让人感觉置身一个小机票代理的服务网站，而不是一家航空公司的官方网站。我在MSN上给我的15位好友发去了这个页面征询他们的意见，在“很漂亮、还不错、不好看”的选择中，10个人选择的是“不好看”。

#p#外航中文网站评测——英国航空#e#

　　英国航空

　　英国航空同样拥有一个好的域名ba.com，但是他们并没有把这个域名作为主域名，而是采用了全称www.britishairways.com，对于中文用户来说，这么长的域名几乎是个噩梦。

　　第一次访问时默认的首页，也会有一个选择界面。英航仅仅提供了国家的选择，值得提出的英文版本中Taiwan作为一个国家被列出，而在中文版本的页面上，是明确有的选择国家/地区的。

　　首页非常突出的位置写着“欢迎光临ba.com”，足以让浏览者对这个域名留下深刻的记忆。不过这个域名的字体和样式都处理的过于简单，简单得像一个域名待售的网页。

　　英航网页上有个“放心预订”的价格承诺：“如果您在中国的其它网站或代售点发现完全相同的英国航空公司航班的票价更低，我们将向您退还差价。”这样的价格条款在英航其它国家的版本并不是全部都有，看来还是一个针对中国市场的特殊政策。这是一个非常明确的信号，英航已经在中国市场加大自身网站直销的力度。一个重视网站直销的航空公司，网站本身的细节就更值得重视了。

　　英航中文网站的中文化做得很不彻底，中文首页有将近一半的区域还是英文的，包括很多进行制作的推荐广告，也是全英文表现。这会极大降低中文用户的好感，起码会认为不亲切，另外也会有相当部分的用户并不能读懂全部的英文。

　　页面中栏有4个动态的图片，是用来推荐一些促销活动和重要资料的，但在中文网站页面上的这几个图片没有让我产生任何要点击进去看个究竟的欲望。中英文混搭的广告内容，是阻止用户点击的重要原因。

　　整个中文站我没有找到一个明显的联系电话，最后好不容易才在联系我们中，通过一个当地电话查找的功能，找到了中国的联系方式，当然这个查询过程的所有页面都是英文的。查询的结果让我很惊讶，英航在不仅在北京上海都有直接的联系电话，甚至还开通了两门800电话。可惜，这些电话号码在网上需要如此费劲才能找到，我想一定有很多用户在求助无门的时候最终放弃了在英航网站预订，甚至也会因此转投其他航空公司。

　　因为要评价这个网站，所以我比一般的用户看的都要仔细。最终我还是看到了首页中栏的一个并不起眼的链接“英国航空公司的本地信息”，点击进去也看到了英航在中国的800电话。

　　开始我还在抱怨英航的网站居然连基本的搭乘航班的注意事项都没有，后来在“管理你的订位”栏目种，意外的发现了英国航空的更多服务内容。但是这些服务内容却只能看，不能点击，用户无法知道服务的具体内容和如何获得这些服务。

　　其实更多的服务内容和服务细节在“信息”栏目。首先这个栏目的名称太过宽泛了，没有知道里面可能是什么内容。而里面所有的内容又全部是英文的，其作为信息的价值更是大大降低了。这个部分的内容所属是一些乘坐英航航班的注意事项，对乘客来说很重要，也很需要。而且其中的内容多数是图文介绍，和系统数据库关联不大，只要做好翻译工作就可以实现了，不知道英航的中文站为何迟迟没有对此进行翻译。

　　对英航中文网站来说，中文化是一个需要首先解决的问题。无论其它技术功能和用户体验做得多好，不能以用户常用的语言提供服务，本来就是一种服务质量的不足。英航从中国出发的航班上一定会有说中文的乘务员，为什么已经开通的中文网站还是这样一副“国际化”的面孔呢？

#p#外航中文网站评测——阿联酋航空#e#

　　阿联酋航空

　　阿联酋航空中文网站遵循了W3C的标准，并有专门的可访问性声明，可以看出阿联酋航空在网站改版中已经考虑到了要带给用户更好的访问体验，但是由于对中国互联网用户习惯和中文本身理解不够，网站在用户体验上依然存在不少问题。

　　阿联酋航空中文网站的域名www.emirates.cn 是直接跳转到了.com的中文目录。这是很多国际化公司网站的通病，是为了强调品牌的统一，也是为了技术上的集中。但是这个跳转无论对于访问者还是搜索引擎，都是不友好的。既然考虑了采用中文网站的独立域名了，还是应该选择一个比较容易被中文用户记住的域名。

　　网站首页的版块比较清晰，航班搜索和进行机票预订的窗口很突出，毕竟绝大多数用户访问阿航网站是来订票的而不是像我这样打算品头论足的。部分文字有明显的翻译痕迹，比如大图片上的写着“欢迎进入emirates.com，周详的计划和预订您旅行中的每件事宜”，这句话的意思容易理解，却只能算是蹩脚的中文，丝毫不能体现英文“Welcome to emirates.com, Everything you need to plan and book your journey”的意境。类似这样的宣传口号，如果无法翻译出意境，不如针对中文用户重新创意。

　　首页在IE和Fifefox等浏览器中都基本正常，但是在傲游浏览器中却出了问题。如上图中黄色标注部分，就有些错乱。这还是因为对中国互联网的认识不够，恐怕网站的设计者并不知道在中国还有个叫做傲游的浏览器其市场份额甚至超过了Firefox。

　　航班搜索的日期选择虽然显示出了中文，但日期排列方式还是英文习惯的。“搜索依据”的说法也比较别扭，应该是“排序方式”的意思。

　　在Fifefox中，网站的中文字体就显得太小了，以至于有的地方字体边缘非常模糊。下图是首页特价机票部分在IE浏览器和Firefox下的显示区别，Firefox下的字体看起来是很不舒服的。

　　另外，上图显示的特价机票过于“国际化”了，对于多数登陆阿联酋航空中文网站的访问者来说，他们是想看到从中国出发的优惠机票。

　　总体而言，阿联酋航空的中文网站设计不错，内容也比较丰富，但作为一个面向中国用户的网站，在中国用户特征的把握和中文语言习惯方面还有一些欠缺，希望网站上线后能根据访问情况和用户的反馈逐步调整。

#p#外航中文网站评测——大韩航空#e#

　　大韩航空

　　首次访问大韩航空网站会提示选择地区和语言。在我的电脑上这个选择页面已经是中文的了，应该是系统对用户的IP地址做了自动的判断，这样的设计相当的体贴。

　　韩国网站的设计历来让人放心，大韩航空的网站的设计虽然不像一般韩国网站那样颜色丰富，但是在简洁中仍然重视细节，色彩过渡自然，选用的字体在各种浏览器中也都显示正常。我个人很喜欢现在首页幻灯显示的三副图片，广告语也能看出是精心撰写的。

　　订票查询窗口简单明了，出发地和目的地城市都列了出来，不用用户费劲去想城市名称和担心是否到达的问题。在出发地选择部分有一个小的疏忽，把“选择出发地城市”错写成“选择目的地城市”，会让用户有些困扰。另外在出发地和目的地城市之间没有实现联动，比如我出发地选择中国“厦门”，目的地选择韩国“清州”，查询结果提示出现错误，没有找到可以搭乘的航班。如果可以做到在出发地选择了威海之后，目的地选择框中，仅出现有相应航班的目的地城市，就会避免用户看到这类出错提示了。

　　图中红色按钮“下一个”，应该用“下一步”，或者干脆直接一点叫做“查找航班”。

　　大韩航空网站能提供座位预选服务，不过首页的提醒不够明显，那么大一块位置就做了一个文字链接一样的小按钮有点浪费了。应该有很多乘客会喜欢这个功能，那就让他们都能看到。

　　一些很常用的功能以图标的形式排列在网页中部，浏览者可以很容易找到感兴趣的内容。“我的预订”其实可以不要出现在这里，还是尽可能把一些多数乘客希望了解的实用信息体现出来。

　　网站对特价和促销非常的重视，无论是图片广告还是文字链接，都能把浏览者的目光吸引到特价区域。

　　大韩航空网站内容的中文化做的是这六家网站中最好的，几乎所有的栏目和内容都翻译成了中文，这是一个好的开始。

#p#外航中文网站评测——汉莎航空#e#

　　汉莎航空

　　直接访问汉莎航空网站可以通过输入www.lufthansa.com 选择地区和语言后进入中文页面，或者是输入www.lufthansa.com.cn 跳转到中文页面，当然能记住这两个域名的中文用户不会太多。

　　汉莎航空的机票查询在填写出发到达地的时候，有个“请输入出发机场”的提示，这会难倒绝大多数用户。我甚至不知道北京的机场到底是什么名字，更不要说是国外的机场了。好在这里有个“机场地图”的链接，点击进去可以按照城市名称查找对应的机场。当面临一个城市有多个机场时，一般的乘客依然无法做出正确的选择。

　　点击进入“最佳优惠”栏目，里面列出了不少优惠航班。“夏季特惠从中国往返欧洲”和“冬季特惠从中国往返欧洲”同时并存在这个页面上，容易让浏览者对这里的优惠价格及时性和准确性产生怀疑。作为航空公司的官方网站，特惠机票的信息应该是确实能订到的，而不是像一些机票代理的网站用低价格来吸引点击的噱头。

　　汉莎航空中文网站的“信息和服务”栏目，对相关服务内容都做了具体的介绍，难能可贵的是这些内容也都翻译成了中文。

　　要特别说一下“汉莎之旅”栏目，正如网站上所说，这里能让乘客“网上体验汉莎之旅, 全面了解汉莎的产品与服务”。点击进入是一个完全由Flash制作的独立网站www.flyeurope.com.cn，不是很理解为什么要设立这样的一个独立域名的网站。

　　一般的用户可能没有耐心去看完多数的Flash内容，因为打开这些Flash 需要一点等待的时间。其实这里的内容是很丰富的，比如可以通过视频的形式看到汉莎航空航班上的各种服务内容，让人有一种身历其境的感觉，而且其中的视频文件也都是完全中文化制作的，英文的视频也都加上了中文字幕。可惜这么多能吸引乘客喜欢上汉莎航空的内容，因为被Flash包含在其中，恐怕没有几个客户有机会看到，那些看起来很炫目的Flash效果还远不如“信息和服务”栏目罗列出来的各种内容对乘客更有帮助。

#p#外航中文网站评测——新加坡航空#e#

　　新加坡航空

　　新加坡航空的中文网站也掺杂着这么多英文是让我想不通的，其它的操作体验倒是有不少可圈可点的地方。

　　选择出发城市时，新航中文站把中国的几个城市默认在前面，其它的按照英文字母顺序排列。

　　新航的日期选择框的设计出发点很好，用户可以很容易的选择非当前月份，毕竟国际航班经常是需要预订几个月后的航班的。但是中文的月份和星期几占用了太多的页面位置，倒不如直接用阿拉伯数字了。

　　新航网站对特价航班的推荐不遗余力，给的首页面积大，字体也很突出。但是当我点击了“上海-墨尔本”，弹出的窗口却提示我“您正在打开的页面已经被更新。稍等片刻就可以自动进入我们的新网站。如果这个页面5秒内没有刷新，请点击这里进入我们的新网站。”，然后我被重新带回了首页。点击其它几条特价线路，打开的页面是正常的，看来仅仅是这条线路被暂时取消了，那为什么不从首页移走呢？

　　另外这个特价区的价格是针对的往返机票，不妨标注处“往返”字样才能显得更优惠些。

　　新航中文网站首页底部有几个非常显眼的广告图片，设计也非常精美，可惜图片上的文字全部是英文，中文用户会点击过去吗？

#p#外航中文网站评测——总体评价#e#

　　总体评价

　　评价多个网站是非常困难的工作，而评价国外航空公司的中文站点更加困难，因为这些站首先会受到母语网站的影响，我们很难去比较一个英文网站和一个韩文网站谁更好一些。　　

　　当这些航空公司的都开设了中文网站，我们就尽量站在中文用户的角度去做一些分析。

　　上述的很多问题，并不局限于出现在某一家网站，而是为了避免内容有大量的重复，所以在分析每个网站的时候挑出其比较有代表性的问题。下面就对这些问题做一些总结。通过对其它未在评测之列的同类网站的观察，这些问题还是具有相当的普遍性的。

　　如何能找到航空公司网站

　　除了美国航空aa.com和英国航空ba.com的域名有可能被中文用户记住并直接输入外，其它多数航空公司的域名都很少有被记住的可能。所以，对于中文用户来说，找到这些航空公司网站的最主要的方法就是通过搜索引擎。

　　以百度搜索为例，在百度搜索这些航空公司的名称，虽然这些航空公司的网站都在搜索自然搜索结果第一位出现了，但是在搜索引擎描述上来看，却很难让用户就理解判定这就是航空公司的官方网站。

　　这是多数跨国公司的中文网站面临的问题，他们总部的网站可能已经花了大钱聘请专家来做搜索引擎优化工作，但是这些专家显然也搞不定中文，所以中文网站在搜索引擎的表现会非常的差。搜索航空公司名称况且如此，更不要指望搜索“北京到纽约机票”能找到美国航空，搜索“韩国机票”能找到大韩航空了。 

　　中文化的问题

　　多数航空公司的中文站点，仍然有大量的英文或其他母语的资料信息，有的甚至连一些基本的搭乘航班的注意事项也只有英文资料，这显然是对中文用户的一种忽视。

　　中文化的问题绝对不是简单的把母语网站的内容翻译成中文那么简单，而是要真正考虑中文用户的语言习惯甚至文化习惯。

　　部分用语的翻译不符合中文的常用表达习惯，所以在一些重要的链接和按钮面前，中文用户会不知道要点击哪里。

　　促销型文字和广告内容通过翻译难以带来广告效果，需要针对中文市场重写撰写相关内容和广告语。

　　中文字体在不同浏览器效果的问题。比如美国航空、英国航空、阿联酋航空的网站在Firefox浏览器中，中文字体的显示都有些问题，看上去很不美观。

　　机票查询预订的问题

　　航班预订查询是航空公司网站最重要的功能，非常遗憾的是几乎所有的航空公司的中文网站在这个功能上都没有能充分考虑中文用户的使用习惯。主要有以下几个方面的问题：

　　目的地和出发地尽量采用选择或下拉，而不是让用户直接输入。因为中文用户对于境外地名的准确表达都不是很有把握，而且多数地名的音译也存在多种版本。

　　确定目的地后，就同时要确定从这个目的出发能到达的城市，而不要让用户选定后，却提示没有这个航班。

　　中文日期的习惯是年月日，在日期选择框上也注意这一点。国际航班往往会提交较多的时间预订，所以也要方便用户可以选择下个月或者后几个月的时间。

　　信息重要性的问题

　　多数航空公司的网站首页都设计得比较短，一般控制在两屏以内，这方便用户能迅速找到对应的功能和信息，同时也带来一个新问题：把哪些内容体现在首页？

　　对于多数中国用户来说，不会经常性的搭乘国际航班，无论是从国际机票的查询预订还是搭乘国际航班的经验来看，他们都算得上是新手。所以，在网站首页除了有符合中文查询习惯的机票查询框之外，还要明显的列出一些搭乘航班非常重要的提醒信息。

　　用户肯定会关心价格，在首页放置一些特价信息和促销活动的广告是很有必要的。同时用户也对在线预订的安全性怀有顾虑，所以航空公司的网站应该更好的体现其官方性。

　　要让用户清楚的知道，直接从航空公司网站进行预订，不仅价格是最好的，服务也是最有保障的。这类可以体现航空公司背景的内容，往往被忽视了。即便你是全球第一的航空公司，如果不在网站上清晰的告诉中文用户，他们也可能不知道你是谁。

　　要解决以上这些问题，并不仅仅是技术层面或者是用户体验层面的事情。一个航空公司的中文网站在某种程度上反应了这家公司对中国市场的重视程度，反过来其在中国市场业务的发展，也会促使他们做出对中文用户更友好的网站来。至于一个好的网站是否会成为开拓市场的利器，就不是本文需要讨论的范畴了。