呼叫中心为消费者享受高端化旅游服务埋单

 

 
 

近年，随着人们生活水平的提高，对旅游的需求逐渐提高，传统的旅行社已经不能满足消费者的需求。网上预订除了为消费者提供价格上的优惠，还有个性化的旅行路线，因此，已被大多数消费者接受。而网络的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势给旅游业带来了新的发展契机。

 

2008年，中国网上旅行预订市场规模为29.8亿元，易观国际的统计数据显示，2009年第二季度的网上旅游预订市场规模为8.4亿元，环比增长8.5%，相比08年同期呈现13%的增长速度。

 

在一个新兴且快速发展的市场，一个有特色的业务模式无疑是成功的保证，在这方面，从事景点运营的驴妈妈显然很有发言权。

 

创业之初，驴妈妈就把呼叫中心定位在提供客户服务的战略核心地位，并围绕呼叫中心构建了自己完整的服务流程和管理体系。基于这样的认识，经过长时间的市场调研和多方讨论，驴妈妈最终选择了北京讯鸟软件有限公司的集散服务呼叫中心平台。

 

驴妈妈总经理李丹对呼叫中心作用的评价颇具代表性，她认为，呼叫中心是驴妈妈电子商务平台的有益补充，也是服务与管理的基础，在用户咨询、景点推荐、下单、客户管理与互动、数据分析等方面，呼叫中心平台都发挥着重要作用。

 

“我们将呼叫中心看做是业务系统的重要支撑，所以对建设厂商的选择非常慎重。北京讯鸟软件有限公司提供的呼叫中心系统，最大程度的发挥‘电子商务+呼叫中心’的模式之利，为客户提供最为快捷且优质的服务。呼叫中心系统是驴妈妈的服务基础”。李丹表示

 

“2009中国昆明旅游电子商务大会”讯鸟应邀参加，做为旅游博览会首度现身的顶尖呼叫中心，北京讯鸟软件有限公司副总裁潘涛，向与会代表介绍了旅游行业呼叫中心应用的可行性和可操作性，让参展的旅游企业系统地了解呼叫中心旅游行业应用。

 

讯鸟软件推出的托管呼叫中心服务“启通宝”，更是在此形势下旅行社和机票分销商尝试新模式的一种良好工具，前期投入成本小，能实现7天24小时高效服务，座席的增减可以根据实际情况灵活部署，不受电话中继和地域限制。根据实际使用效率再决定增减座席，讯鸟能够伴随企业自身的发展速度提供相应的服务，与企业共同成长。

 

对中小旅行社来说，呼叫中心能够帮助提高客户服务质量，有效解决节假日期间“浪涌式”订房等问题，不仅不丢失客户，还能提高二次订单成单率。同时，旅行社还能通过呼叫中心系统，主动把特色产品有针对性地对客户进行推广介绍，实现大规模的销售复制，减少销售成本，寻找更多的新客户。

 

另外，呼叫中心和业务系统的结合，使所有客户有清晰分类，对于老客户，进行定期关怀和优惠，巩固其忠诚度，通过其带来一定量新客户。

 

北京讯鸟软件有限公司副总裁潘涛坦言，随着电子商务的发展，在线旅游成为旅游业的发展趋势，而呼叫中心无疑将成为企业在竞争中出奇制胜的法宝。

 

中国电子商务协会副秘书长陆刃波表示，中国在线旅游市场已处于井喷发展的阶段，随着手电子商务的飞速发展，以“启通宝”软件为代表的新一代呼叫中心服务平台将成为旅游电子商务的又一推动因素，为商旅出行者提供更多丰富而便捷的消费体验。

 

北京讯鸟软件有限公司创建于2001年，是目前国内呼叫中心及客户管理系统领域的领袖企业,经过8年发展，目前已有阿里巴巴等客户超过1000家，并已在北京、广州、杭州、宁波、上海、深圳主要的经济发展城市设立分公司。2007年，讯鸟成为中国唯一获得境外风投的呼叫中心企业;2008年，荣登Red Herrin Herring(红鲱鱼全球百强之列。)