旅游业CRM客服新显学

　　您担心业务离开公司，客户资源就流失吗？
　　您担忧客户打电话来变成电话转接的牺牲品吗？
　　您害怕人不在办公室看不见客户的基本数据吗？
　　现在的客服竞争力在于「细节VS.精准」，能够在第一时间抓到您的客户，您就更靠近获利一步！

　　大老板的必修课

　　CRM是什么？

　　CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是暨网络各项风潮后，成为全球企业热门讨论的话题，因为握有客户的信息就等于生意成功了一半。早年客户信息多半掌握在业务员的记忆里，近年结合Call Center的运用，得以建档管理进而精进客服之后，能够将客户资源管理得更为精致，成了各大企业迫在眉睫的课题。

　　而CRM之所以重要，在于客户关系经营的实践，客户关系经营首重CCPR（Convenient ,Care , Personalized , Real—Time）～让客户方便、对客户亲切、适当的个人化服务、立即反应，掌握客户最需要的4项消费心理，您的营销就成功了一半。

　　为什么旅游业需要CRM？

　　这还用问吗？难道您不想让客户和他的同学兄弟姊妹父老乡亲以及邻居一起来报名吗？

　　达成CRM的必要决心

　　忽视客户数据和管理的价值，是企业不知道应该导入CRM的盲点，客户会成长会变心会生小孩，随时update是必要的历程。

　　公司的每一个人都有责任全力支持导入CRM，因为每一个潜在／既有客户对公司而言都有价值，必须抓住每一个机会让公司有获利的潜力，此外，客户关系通常掌握在第一线的业务员手上，因此别让重要信息在业务员的流动中默默被带离公司；而且，在完整的CRM建立之后，必须保持客户数据的一致性，包括个人数据文件、付款历史及方式等，在容易使用的系统之下，让您的客户基本盘坚实完整。同时，企业掌舵者必须认清，CRM不仅只是有用之物、而是必要之物，透过这样的信念，在以人为本的服务良知下，您建立的CRM不仅只是一套冷冰冰的系统，而是维系温暖消费关系的网络。

　　消费型企业B2C之CRM导入效益表

　　转向中小企业　开创CRM最尖端
 

　　程曦信息　站在浪头更前面
 

　　为中国信托、台积电等级客户建立Call Center系统的程曦信息，为什么会对和旅游产业合作导入CRM有兴趣？总经理黄士军说，「原因很简单，因为旅游业是服务业的范畴之一，而且建置Call Center太贵了，旅游从业人员是移动的，分配接听机制自动化后可便利服务所有的客户，不会产生任何漏失！」

　　黄士军忙着展示办公室桌上分机→手机→计算机联机的接拨方式，办公室电话没人接会直接转到手机，万一手机漏接了还会立即转由代理人服务，假设黄士军手中这电话是潜在客户打过来的，在绝不漏接这点真的做到了一百分！而且，「除了建构系统需要的费用之外，这流程还可以省下人力的时间成本，以及由办公室再发话给外面同事的电信费用，所以两相权衡下来，这绝对可以成为一个经济的客服通讯系统。」黄士军说明。他进一步提及，为什么分机和手机结合对于旅游业来说这么重要，「业务一定是跑来跑去的，如果离开办公室就离开客服的领域，那是公司和业务的同时损失。」网络架构后，可移动的网络客服降低漏接率，而且行动式的手机相当适合人力精简的小型民宿或小型旅行社，分机＋手机的双重运用则适合中小企业的规模，后续费用以录音加报表处理，对于微利企业的旅行业来说，将服务型态由实体通路导向虚拟通路，可以降低成本。
 

　　进军陌生领域　深谋远虑
 

　　而黄士军在推动CRM导入旅游业时，不讳言表示，「坦白说，就真正先进的CRM来说，即使旅游业的客服龙头在我们经手的客户中都还是处在阳春的阶段，因此我们还有大幅的空间可以增展，但相对来说推动就需要一个长时间。」

　　导入CRM之后，知道客户是谁，可以针对他的需求做全部的处理，包括订单、客诉、目前的要求，互动的状态和过程也便于检视，接下来就是做到CFI（Computer telephoeny intergration）计算机电话整合，电话来了、计算机同步到，掌握客户的细节，无须再重复之前已经沟通的部分，可以及时跟上，减少做白工或是人力重复使用。

　　「在服务业里，『忠诚度和人的互动』是关键也是长期竞争力的展现，提供信息和亲切服务，让企业主可以分开其黏着度，让服务差但价格低的／服务好但价格高的分流，间接达成市场区隔，帮客户做upsale，并藉此和客户建立长期的关系，有钱的客户就提供其较高售价的产品。」

　　「旅游业的问题是客户跟着业务走，企业经营希望信息留在公司，一旦客户是企业的资产，而非演变成Sales的资产，打这个号码就可以得到相同优质的服务，久了客户就会对公司品牌忠诚。」因此，导入CRM对sales来说，同事之间互相帮忙、留住客人、稳定了业务也不会离开公司，员工有好工具，可以提升营业额，就可以把市场做得更大。
 

　　行外人的一针见血
 

　　黄士军说—旅游业通常老板身兼Sales，所以老板就是公司，也有很多人因为短视而认为无需把客户变成公司资产，无法企业化经营，但是老板应该和社会竞争，要提升并且改变企业体质。导入CRM后，老板可以（一）留住客户资产（二）协助员工善用工具，何乐而不为？但员工也要能够齐头并进，这点困难度的确比较高，因为大多数的个体都习惯于自身的行为模式，不容易改变也不容易看到总体趋势，而一般人都会等到竞争力丧失才会有所警觉，有些人可能等企业死了，才找到原因，但是已经来不及了，服务过程中自然淘汰，良性循环和恶性循环共存，「服务」才是服务业竞争核心的本质，至于价格则在其次。
 

　　上中下游整合　建构完整服务平台
 

　　科威信息　贴合旅游业
 

　　成立已有20年的科威信息最初原是经营一般公司行号的财务系统供货商，在因缘际遇下于1989年投入旅行业相关操作系统的开发，经营至今已是目前旅游信息业中公司成立历史最久，同时也是组织规模最大、最完整，并拥有最高市占率的专业旅游信息管理系统商，目前台湾地区已经有超过800余家旅游业者使用科威的信息系统，市场占有率超过50%，并成功辅导数百家旅行社完成计算机化，丰富的专业能力获得了业界一致的肯定。

科威信息信息长梁玉圣表示，「旅游业的工作属性相当繁杂而琐碎，中间的联络过程往往占据了相当一部分的工作量，而科威所研发的各种管理系统产品，从公司网页的建置以至于内部管理系统、在线订房以及票价管理等部分都可承包。而科威所设计的系统特色之处在于，从前端的网页到中端的票务、订位团务，以及后端的人事行政财务管理等范畴，科威都可有效加以整合，不仅可大幅减少工作流程中产生的错误，更可节省人力及金钱的成本并作更有效的运用，而针对不同旅行社的需求，科威更可灵活提供不同的套装产品，为业者量身订做其所需的功能。」
 

　　分析客户数据　提供服务
 

　　而从与旅游业合作的经验中科威也发现，由于其服务业的特性，掌握并分析客户的相关信息是相当重要的工作，和客户维持稳定良好的关系也是不可或缺的环节所在，因此在客户数据管理的部分，可对于各项交易数据作统计和整理，包括分别从客户的交易时间、所在区域、客户属性、职业别等不同方向作交叉分析，将有助于了解客户的消费行为与喜好。而在营销层面则包括电子报的发送以及简讯营销等业务，同时也提供给予商务公司（例如发卡银行、航空公司）的业绩分析以及销售统计数字，服务内容可说是包罗万象。

　　整体而言，「快速且具创新的研发能力」是企业维持竞争优势的一大利器，而创新的观念不仅在研发产品本身，也要扩及到合作方式的创新、服务方式的创新等各个层面。
 

　　辅导系统更新　建立口碑
 

　　拥有如此完整的信息产品服务，不禁令人好奇科威又是如何管理旗下数百家的庞大客户群，建立属于自己的客户关系管理呢？对此科威信息项目业务部协理王正表示，「身为系统供货商，最重要的克服工作其实就是维持系统本身的稳定运作，除了一般的障碍排除之外，也辅导客户更新系统功能。」王正指出，「由于客服人员是和客户作最直接的第一线接触，因此他们也可说是对产品本身最为熟悉的一群，并且科威本身也相当重视客服人员和讲师的培训，藉由客服人员和旅游从业人员的密切联系进而营造优良的口碑，也是科威在业界相当受到好评的重要因素之一。」
 

　　客服3层次　抓住客户的心
 

　　科威信息项目业务部协理王正指出，一般人对于客服的印象似乎仅限于接电话或是听取客户的投诉，事实上客服可分为「系统客服」、「效率客服」以及「魅力客服」3个部分，系统客服虽然不直接面对客户，却是最后解决客户问题的人，而效率客服则是负责在部门间协调及精准的传达讯息，而直接面对客户的第一线客服人员则扮演着快速了解客人需求以及第一时间处理的角色，三者相互配合，才可称为完整的客服架构。
 

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　　51Callcenter 2010年2月4日报道：之前于45期及46期《旅奇双周刊》的「MARKETING旅出奇招」制作「CRM客服新显学」专题后，相信有更多同业对于客户关系管理产生高度关注，本期乘胜追击推出程曦信息针对中小企业设计的网络电话设备介绍，以及科威信息目前提供的各层面客户关系服务，大伙儿可藉此触发更多新点子与新做法，发想企业新步伐。
 

　　大老板想要知道更多事

　　边讲边省边赚钱　客服滴水不漏
 

　　程曦信息　自动分机新概念
 

　　程曦信息执行副总经理张荣贵对于程曦研发的IP PBX（网络电话，Internet Protocol Private Branch eXchange）相当有信心，他说，「我们自2001年开始代理Altigen，针对大型企业包括政府机关、银行机构等建置的Call Center已经发展过一个高峰期，目前将Altigen经过包装和加乘应用的IP PBX经过2年的研发，也将在8月16日举办研讨会，算是首次对企业推出『all in one企业级通讯暨客服中心』的理念。」

　　张荣贵表示，以「行动分机」的概念来理解IP PBX就很简单，也就是将计算机、分机、手机都当作收发话筒，所有话音都经由网络传输，所以不管身在何处，都可以接到任何人打来的电话，不管他拨的是你的公司电话还是手机号码。
 

　　控管内部效能　发挥话机极限
 

　　透过这个流程，此系统整合了办公室常用的电话需求（cti call center），包括网络电话、自动总机及语音流程、语音邮件、录音整合（包含秘录）、计算机电话整合、自动化务分配、行动分机（手机）、传真服务等，张荣贵表示，「将『公司计算机＋分机＋手机』透过网络达成通话不受场合、时空的限制，对于时常出国或洽公需要付出高成本通话费的旅游业来说，再适合不过。」

　　依图示（见右页），不难理解建置此一企业通讯设备后，若有客户打电话来，接听人员随时可以透过公司电话、手机、计算机连接耳机／麦克风，百分百不漏接客户的来电；而若与CRM系统共同结合，则只要计算机开机或是使用计算机受话，即可在客户来电的瞬间，从计算机屏幕显示知道打电话来的人是谁，而若非原本就留数据的客户，则可立刻在计算机上新增该客户的数据。

　　张荣贵表示，「透过此设备，业务员接听多少电话、每通电话的通话时间以及每天来电量的高峰、离峰期，都可以统计分析出来，有效控管部门的工作效能；而且该设备还具有会议功能，不管是分机或是分机加手机都可以切换三方通话。
 

　　大幅降低通话费　把地球拉平
 

　　至于旅游业建置此一系统的优缺点，张荣贵表示，「以我们的发展速度来说，『分机转话』可以把它当作一种交换机的使用概念，由计算机控制自动切换，也就是说当你计算机关机，接话方式会切换到分机或是手机，对于企业主来说完全不怕漏接；再者，使用手机与公司分机互相串联的模式，全部透过网络传输而不是电话线，相较于传统通话设备，电信费用可降低很多。」建置这套设备需要花费200～300万元，并不是每个旅游业者都有能力负担得起，「但试想，如果你打电话给在浙江的同事，会产生拨打国际电话的费用加上对方的手机漫游费，今天透过这个系统，你拨打出去的电话会透过公司分机（即使用手机发话也可以转进公司分机）→公司IP→上海分公司IP→上海分公司分机→转接到同事手机，在这之中产生的不是国际通话费，而是室内通话费！」所以张荣贵表示，行动分机的运用会跟随光纤化以黑马之姿迅速普及，是可以预见的不远未来。

　　至于目前该套设备的小缺点，张荣贵不讳言表示，「我们公司测试了2年，目前使用的是亚太固网，原因很简单～网内互打不用钱，这又省掉很大一笔市内电信通话费，但相对的包括偶有噪声或是有些地方通话讯号不良的问题，就会受制于亚太固网的实际状况。但以此一平台所需的质量及速度两项需求，目前已达到一定水平。」
 

　　※适合建置行动分机设备的企业特质
 

　　一、从业人员机动性高
　　二、分公司多点
　　三、有客服需求
　　四、跨两岸三地
 

　　※程曦信息　为旅游业量身订做产品
 

　　建置设备要花个200～300万，并非每一家旅行社都负担得起，目前预计推出SP MODEL的租用模式，用 PACKAGE选项让旅行同业租用，以月租费的方式计价。一方面可以撙节成本，让CT技术不止于高端的大企业，另一方面是旅游业可以自由选用适合自己企业规模的需求。
 

　　服务面面俱到　贴近同业需求
 

　　科威信息　各层面客户互动
 

　　继45期报导对于科威信息的业务范畴以及服务项目等作了概略的介绍之后，本期将进一步针对其在CRM相关的系统服务方面作更详细的解说以及剖析，建立完整的CRM系统不仅对于企业有着长远而正面的影响，更是能否抓住客户的关键所在。

　　科威信息信息长梁玉圣表示，企业之所以建置CRM系统，主要目的有二：（一）掌握客户消费趋势以规划畅销商品；（二）提升服务的满意度以维护客户忠诚度，因此科威信息也从这两个大方向着手，规划了一系列的CRM相关系统产品，而针对旅游业的多种不同需求，科威所能提供的服务主要如下：
 

　　【客户数据管理】
 

　　利用科威的系统服务，可完整纪录客户的各类基本数据，也包括客户的旅游偏好，例如习惯搭乘的航空公司、偏好住宿的饭店以至于特殊的餐饮需求等等，另外针对客户往来的交易纪录和消费状况也都能够加以建档作系统化的管理，一目了然。

　　梁玉圣指出，像是不少经常往来大陆的台商，往往有时会临时有两岸三地的商务行程产生，而在平时若能藉由科威的客户数据管理系统，在证件即将过期之时主动提醒客户，不仅可避免证件无法使用的困扰，更能藉此机会与客户接触进而达成业务拓展的契机，另外于生日或重要日子主动发出事件提醒也是同样的用意，「处在微利时代当中，主动关心客户是相当重要的功课。」梁玉圣如此表示。
 

　　【交易记录交叉分析】
 

　　所谓的交叉分析，是指在一定的交易期间，针对客户的消费状况以及相关信息作整理以及分析，以作为业者规划以及营销上的参考，梁玉圣举例表示，「像是从分析旅客的旅游型态或是消息获知管道为何，便可得知何者是较为有效的营销管道，而若是进一步与旅游地区别、客人的年龄层分布以及职业等数据作交叉分析，对于特定族群的消费习惯就能更进一步掌握，这在规划行程上应可成为相当有价值的参考数据。」而藉由这些数据使业务对其客户的了解有着一定的帮助之后，在销售业务上也能够成为一股助力。
 

　　【企业客户服务】
 

　　鉴于目前旅游业对于其企业客户越益重视科威也提供旅游同业诸多相关系统服务，包括企业专区网页的建置，不论是附属于公司网页之下或是设立专属网页，科威都提供多样的网页风格以及网页功能，以期能满足企业客户的需求，另外针对企业客户所需的消费相关数据纪录，像是航班的定位舱等、消费明细等也都能提供系统化的详尽数据。
 

　　【简讯服务】
 

　　科威信息研发部协理谢连辉表示，科威所提供的简讯服务有3大层面的功能，（一）在消费完成或是系统设定之特定事件发生时主动发送通知至客户端，达到告知的效果；（二）若进一步与客户数据分析作结合，就能够从现有客户数据库中挑选符合特定条件者发送更为精准的讯息，进一步提升其广告效益，甚至针对客户响应状况作统计分析；（三）最后是双向简讯的应用，藉由客户回传简讯的方式，将可增加与客户的互动并且达到营销的目的。

梁玉圣补充表示，除了以上诸多与CRM息息相关的系统服务之外，在其它e化服务方面，近期科威将规划在网页建置的服务上开发更多交互式的内容，除了现在已提供的Skybe在线服务功能之外，未来将新增包括RSS订阅、旅游地图以及在线讨论区等功能，让旅游网站接口变的更为人性化及容易亲近。