Check In!在线点评时代的酒店生存

　　编者按： 酒店点评的重要性毋庸置疑，可以直接影响到旅游者选择酒店的决策意志。酒店应该随时关注在线点评，对于负面的点评亦是酒店一面镜子，及时弥补自身的不足，同时做好对外宣传和公关工作。而对于在线旅游网站来说，点评对于其网站市场占有率和影响力是显而易见的，但是必须做到行业自律，保持点评的真实性、客观公正性，否则将害人害己，得不偿失。

　　外出旅行前，登陆各类点评类网站看看“大家都说什么”似乎已成为现代人的一个习惯，选择哪家酒店也不例外。大到酒店地理位置、价格服务，细微到窗帘的颜色、拖鞋的款式，各类在线点评网站、旅行社的网站、论坛、交友社区正成为“上帝们”交流经验、互相影响的重要阵地，酒店传统的意见簿、意见本正在被淘汰出局。在这个消费民主的时代，每个人都是消费者，每个人都有机会成为“上帝”。“上帝”有权指手划脚，谁也不敢小看“上帝”的威力。

　　网友成为上帝，点评威力很强大

　　Smith一家居住在美国凤凰城，5月份Smith先生要带家人来中国上海看世博会。订好机票后，Smith先生打开iPhone登录Google Earth寻找世博园附近的酒店，上Facebook或Twitter查看酒店报价，再通过TripAdvisor查看相关的客人评论，最终选择了一家星级酒店下了订单。可太太看完该酒店的室内照片和住宿体验后不太满意，于是Smith又登录了该酒店的网站，把原来的一般客房升级为套间，并选择了一天的水疗服务。连电话都没用，整个酒店预订过程就这样完成了。这不是科幻小说中的情节，只是一个身处21世纪的典型旅客习以为常的典型旅行准备过程。外出旅行前，登陆各类点评类网站看看“大家都说什么”似乎已成为现代人的一个习惯，选择哪家酒店也不例外。

　　“这个酒店很有设计感，整体氛围是现代又时尚，物品的摆放和房间的陈设也别致，一看就是花了功夫的。”网友“only lady”在“豆瓣”网上抒发着对某酒店绵绵不绝的怀念，但同时也毫不客气的指出了酒店服务的不足，“在大堂干等了10分钟都没有人招呼，连杯水都没人倒。”

　　大到酒店地理位置、价格服务，细微到窗帘的颜色、拖鞋的款式，各类旅游酒店在线点评网、城市论坛、交友社区、旅行社网站正成为网友们交流经验、互相影响的重要阵地，酒店传统的意见簿、意见本正在被网络评论所代替，从价格、品牌、星级、位置、服务设施、开业时间的细致比较到不同代理商采取的优惠服务举措，各类酒店搜索点评类网站被赋予了重任，“only lady”们的酒店入住经历成为众多“驴友”们出行的参考蓝本，也在很大程度上左右了潜在住客们的心理选择，更触动着酒店的神经。在这个消费民主的时代，每个人都是消费者，每个网民都有机会成为“上帝”。“上帝”有权指手划脚，谁也不敢小看“上帝”的威力。

　　有数据显示，全球颇具影响力的旅游点评网站TripAdvisor每月要吸引近3000万的访问者，其中有88%的访问者会受到评论内容的影响，而一个用户的正面评价约能给高端的酒店带来1599美元的盈利。艾瑞数据统计，2009-2013年，中国在线旅游市场将保持超过20%的增长速度，至2013年规模将突破90亿元。另一方面，CNNIC数据显示，2009年，网民使用在线旅游服务的比例虽然上升到7.9%，但与发达国家40%的比例相比，差距十分明显。所以，这一庞大的市场规模，也吸引了诸家旅游网站的关注。

　　随着旅游经济的蓬勃发展，在线点评在消费群体中的影响将日趋强烈，传统的酒店业质量评价体系标准正在被赋予更多的新内容，越来越多的旅游网站开始看重“酒店点评”，各显神通分食蛋糕。

　　平台亦是舞台，老兵新丁齐上阵

　　尴尬的携程老大

　　携程是老牌旅游电子商务网站，也是国内酒店在线点评的先行者。他于今年2月发布了2009年度的《中国酒店用户点评报告》，该报告认为2009年是中国在线旅游业酒店点评爆炸式增长的一年。携程全年酒店点评数量增长超过了300%，平均每6.2位酒店预订用户就发表了1次点评，并宣称“评酒店，赢东南亚游”、“酒店私访团”等活动极大地促进了用户点评酒店。总体来说还算客观，但是依然惹来一片质疑声。携程，这个从“利用互联网和呼叫中心建立起平台的旅游业服务商”起家的行业老大，正在面临有史以来最大的尴尬。虽然经过多年积淀，他在酒店业内掌握了强势话语权。但有越来越多后起之秀开始不满于老大的专横和强势，纷纷揭竿而起，叫板携程。继去年跟去哪儿纠缠不清对簿公堂后，今年以来“封杀”、“倡议”、“抵制”纠纷连连。其实平心而论，这些纠纷并不能都悉数算在携程头上，酒店的自身在线渠道也太匮乏。而且面对各路身怀垂直搜索绝技的高手们的不断攻击，携程这个大哥要实现完美转身也非易事。

　　穿金睡衣去哪儿

　　旅游搜索引擎“去哪儿”一面跟携程的叫板，一面加紧了自己的发展步伐。可以说，在当前的各类酒店点评类网站中，去哪儿最善于利用眼球经济和最擅长运用网络营销造势。他于去年年底获得了第三轮融资后，旋即宣布将花费百万元在全国近500个城市同时启动招聘“万元月薪试睡员”的计划。根据这一计划，试睡员将通过亲身体验的方式，将所入住酒店的服务、设施、特色、周边环境等各个维度的细节以点评的方式体现出来，为人们提供有价值的入住参考信息。去哪儿不仅通过文字、视频、照片等方式进行UGC分享，更与中国饭店协会达成战略合作，参与起草饭店业国家标准——《饭店业服务质量综合评价体系》，一时间成为了舆论的焦点。去哪儿的高层对业内质疑其借机炒作的看法不以为然，他说这个活动的目的是将试睡员的点评反馈给酒店，以帮助他们改进服务。“我们更想帮助国内酒店做好在线营销，联合起来对抗携程网。”但去哪儿的野心并不小——“我们要打造全球最大的中文酒店点评系统”。但不管怎么样，去哪儿的“酒店万元试睡员”营销案例将被写入整合营销的教材，该事件形成的轰动效应与给去哪儿带来的价值回报远远超出了营销本身。穿着“金睡衣”，去哪儿将在酒店点评领域称雄。

　　潜伏达人到到网

　　去哪儿有试睡员，到到网有“潜伏达人”，到到网标榜草根，看重“旅行者的真实评价”。经过1个月的甄选，到到网选出了三位草根达人，分别于北京、上海、广州“潜伏”考察了20家不同星级的酒店，考察内容除了酒店硬件设施以外，还特意通过人为设置难题“刁难”酒店的软性服务，并将“潜伏”心得通过到到网以及自己的博客向广大网友分享，“意在全面的、真实的还原中国酒店业的现状，为中国的旅游者提供来自草根阶级的出行指南。” 　　　　潜伏、达人、草根、全民点评等热词在到到网的宣传中屡见不鲜，到到网更看重80后潜力消费群体的能量。但是貌似草根的到到却并不简单，身后站着全球最大的旅游评论网站TripAdvisor这棵大树，到到网上线时间虽不长，但发力却很迅猛，他跟旅游平面媒体合作，携手酷讯，整合营销平台，采用“脱离预订业务，专做点评”模式保证酒店点评内容尽量公正客观，到到网也想分到“酒店点评”的一杯羹。

　　有意思的是，尽管以上三家网站都在做“酒店点评”，但是无一例外的都声称自己是独一无二的，没有竞争对手。无论是老大哥还是新晋小弟，他们看中的不仅仅是眼前的利益。

　　忐忑还是坦然?客观真实是王道

　　自从得知有在线点评这么回事后，杭州某四星级老总上班的第一件事就是：打开电脑，登陆各大在线点评网站，看看“上帝们”的点评意见。他认为通过点评既能了解客人们的真实体验，也能反映出许多酒店管理和服务上存在的瑕疵与问题。这对于想要打造品牌竞争力的酒店而言，是非常有益的。点评正在成为酒店经营者的指南和风向标，酒店点评系统催使酒店进入了品质竞争时代。有分析认为，随着消费者酒店点评功能的完善，酒店搜索的比较价值将真正发挥作用，酒店业进入“比较经济时代”。　　　　比起以前的神秘人暗访成果只限于酒店内部人员知晓，如今在第三方平台传播点评信息，可以说，中国酒店业迈出了很大的一步，虽然这样的监督让酒店既忐忑又坦然。对那些设施完备、服务优秀、特色鲜明的酒店企业而言，“酒店试睡员”、“潜伏达人”这些不速之客的光临却是最好的营销广告。所以有人认为，网友的真实点评，对中国酒店行业的服务水平提升，有着不可估量的推进作用。通过网友真实反馈，可以促使和激励酒店经营者和从业人员不断完善服务并提升自身管理水平，提供更优质的服务。有酒店管理者预测：“我们相信，真实的消费者点评，很快将成为影响酒店业绩的最重要因素之一。”

　　“我每次也会看酒店点评，但是当我真正住进酒店的时候，发现有时候根本不是那么回事啊!”某位消费者对在线点评中存在的问题颇感无奈，“有时候看同一家酒店的点评，却在不同的网站上得到不一样的信息，这家网站的评论说得天花乱坠，而另一家网站的评论则是却说这家酒店如何不好，每当遇到这种情况时真是难以选择。”的确，如何保证酒店点评的真实客观性是困扰众多点评类网站的一大难题，也是最容易遭人质疑酒店点评公信力的问题之一。虽然各大在线点评网站都有自己的独门暗器，比如携程仅向入住用户开放点评，去哪儿搭建了看似客观的语义评判系统，但并不能打消这些疑虑。而业内分析人士的看法是大多数客人都以酒店点评作为自己出行的主要导向标，但是目前由于客人跟酒店之间还没有建立充分信赖，从而直接导致了很多点评信息的不真实或者不准确。

　　暂且抛开虚假点评背后意图或偏见或阴谋不论。无论作为是一家承诺为客人提供五星级优质服务的酒店，还是作为一名渴望得到五星级优质服务的客人，我们都期待客观和真实的评论。无论是赞扬还是批评，没人能够拒绝真诚的表达。