航空公司如何应对微博公关危机

　　微博，即微型博客（MicroBlog）的简称，是一个信息分享、传播以及获取平台，用户可以借助电脑、手机等互联网终端发布140字以内的文字信息，并实现即时分享。

　　随着新浪、搜狐、网易、腾讯等门户纷纷开通微博服务并大力推广，微博已经成为一种新的社会化媒体，没有人知道什么时间、什么事件会通过微博引爆。

　　航空公司发现他们再也无法忽视微博的力量了。

　　航空公司面临微博公关危机

　　航班晚点了，以前乘客只能在机场无聊的打发时间，或者去登机口抱怨几句，现在却可以通过手机随时发布一条微博信息来表达自己的不满。

　　世界杯期间，在新浪微博搞世界杯竞猜送iPhone手机的蔡文胜先生（天使投资人、4399创始人、被誉为站长之王）就通过微博发布了航班“被中转”的遭遇。蔡文胜先生在新浪微博的粉丝数已经超过50万。

　　他先是发了一条微博说“天啊，我要到北京，飞机却降落到郑州……嘿嘿，原来天气原因，飞机临时停靠中原大地。”随后又发微博报告情况“还在郑州机场，飞机上等待中，但确定能继续飞北京。厦门航空想得周到，不能下机，但马上联系地面空服，送来郑州特产红枣《好想你》。有了微博真好，有大家的互动，时间好快度过，真心感谢。”

　　蔡文胜先生是幸运的，虽然飞机晚点，最后“经过七小时折腾才到达北京，好友来接我，到达朋友工作室，几个好朋友都在等我，感动……”，并且“看球的屏幕是和看电影的一样大，有酒有球有好友，幸福着……”。厦门航空是更是幸运的，因为蔡文胜先生并没有表达太多对“被中转”的不满，相反还表扬了厦门航空想得周到。

　　南方航空却没有如此幸运，拥有140多万微博粉丝的李开复先生（前Google全球副总裁兼中国区总裁，现创新工场董事长兼首席执行官）不久前在微博上毫不客气的表达了对南航服务的不满。

　　他在微博上写道：今天领教了南航的“服务”：（1）乘客问为什么误点，回答“打台风，谁都知道”，（我不相信有任何乘客知道，下了飞机也没看到台风）（2）乘客要毛毯，先说“哼，没有”。后来在乘客追问下，找到一条，递给乘客时不忘补一句“下次态度好点”。

　　可能是因为李开复先生的名人效应，南航找到了李开复先生的秘书表达了歉意。但李开复先生并不买账，通过微博正面表达了对南航致歉的看法：“南航找到我的秘书，表示表达歉意。我们的回答：（1）这些话不是对我说的，不必对我道歉，以后提高服务品质就好（2）这些问题是来自数位空少、空姐，所以可能不是个人问题。建议在招聘、培训时多注意服务意识，（3）以前坐头等舱没有碰到这样的服务，建议对所有乘客一视同仁，不要歧视我们坐经济舱的。”

　　南航面对李开复先生的公开质疑，却没有能同样公开的给予及时回应，或多或少的遭遇到了一次微博公关危机。谁也不知道有多少人因为李开复先生的这两条微博而对南航的品牌失去好感。

　　不仅仅是名人，普通人的微博也可能引发连锁效应。微博操作简单，并可以通过手机、聊天工具等多种渠道发布。加上微博的社会化媒体特性，一个普通人的微博，也可能因为几次转发产生巨大影响。

　　国航腾冲机场延误事件就被微博放大了。本应18日下午5时从云南腾冲机场飞往昆明的航班，截至19日下午5时仍未能起飞，航空公司对此的解释是因天气原因延误。被滞留的旅客一边向机场及航空公司寻求解决，一边拿着手机通过微博发布信息：“腾冲驼峰机场忽起大雾，几十米外即看不见物体。”

　　而随着飞机迟迟不能起飞且问题也得不到解决，游客们所发微博的内容越来越尖锐。

　　“旅客用手机拨打东航云南分公司的投诉电话，却被自动转接到上海总部，而总部表示，要投诉需用座机拨打昆明分公司的电话。“

　　“机场有夜航条件，但没有备用航班，无法安排。“

　　“航班延误，连盒饭都不提供。问机场工作人员，称是领导说不提供的。”

　　“机场广播说，稍后为我们提供晚餐。虽然晚了点儿，总比没有强。”

　　诸如此类的微博内容来自十多位乘客的微博，并被他们微博粉丝们转载和评论。

　　媒体人项立刚先生更是通过微博用数十条文字和图片完全现场直播了一次因为飞机延误时间过长，国航旅客拒下飞机并和航空公司征讨权益的全过程，并提出请网友转发。这次微博直播引发了新浪微博关于“国航误点”的讨论，众多微博同时声讨航空公司，但国航显然没有很好的策略去面对在微博上大量蔓延的负面信息。

　　在微博出现之前，遇到这类事情可能只有极少数人会在博客上发发牢骚，也因为事情已经过去了，情绪也不会太激烈。而微博的大众化和实时性某种程度上会让一些事件变得不可收拾，航空公司习惯采用的对航班延误的处理办法，甚至会被微博放大为一种“暴力”。面对一大群手持可以拍照还能发微博的手机的乘客，航空公司不得不更加小心。

　　如何通过微博提升客户关系

　　微博上出现的负面信息，航空公司当然不能装作没看见，只要正视这些负面信息并做出好的处理，就能及时挽回失去的品牌美誉度。

　　一位乘客在Twitter上发了一条内容抱怨美国维珍航空公司班机上的娱乐节目。看到这条内容后，维珍航空公司的一位职员给这位乘客发了一个电子邮件进行说明解释，前后仅仅用了几分钟，却取得了很好的效果，随后这位乘客在Twitter上有发了一条表示谅解和表扬维珍航空的内容。从维珍航空这次问题的处理上，不难看出航空公司应对微博负面信息有一些必须要重视的方法和技巧。

　　首先，航空公司要加强对微博信息的“监控”，这样才能在第一时间发现微博上关于自身的负面信息。借助一些微博平台或者第三方提供的软件能提高信息监控的效率。

　　其次，有及时的应对措施。这个应对措施不应该是工作人员临时去想，而是要实现考虑到大多数可能的情况，制作一个应对手册。

　　再次，要善于把负面信息转化为非负面信息。通过沟通并及时解决问题，真正做到让乘客满意，乘客才可能通过微博表达谅解。这有点类似于淘宝购物的客户给了一个差评，店主会及时联系客户解决问题，并会请求客户把差评改掉。乘客会不会修改自己的评价，最终还是取决航空公司对问题的处理是不是让乘客满意了。

　　多数情况下，及时的正面回应和诚挚的道歉是解决问题的最好办法。

　　2007年初，捷蓝航空因为天气问题取消大量航班，客户服务却没有跟上，一些客户开始在Twitter上进行抱怨。捷蓝航空意识到了Twitter这样的新媒体的力量和特性，用户想要说什么，你永远也无法控制，传统的公关方式已经不再有效了。如果不提升客户服务，公司的品牌和形象肯定要受损。捷蓝航空最后做出了正确的决定，由公司CEO亲自出面道歉，并借机发布了捷蓝航空新的客户条例，允许客户在某些情况下获得赔偿。从此捷蓝航空也开始探索利用Twitter维护客户关系的可能性。捷蓝航空在Twitter上已经拥有超过160多万粉丝，并建立了一个由七位员工组成的团队来轮流管理公司的Twitter账号，以便提供全天候客户服务。

　　上文提到的李开复先生质疑南航服务的事件中，如果南航不是私下找李开复先生的秘书道歉，而是通过南航自己的微博公开向李开复先生以及同航班的所有乘客道歉，同时表达愿意改进服务的态度，这次微博公关危机反而能成为南航提升服务形象的一次机会。

　　本文是《航讯》杂志发表文章节选部分，传统媒体未经作者本人许可不得转载。