机票及在线旅游网站服务品牌忠诚度最高

　　消费者对品牌的个别行为和态度往往取决于他们如何看待品牌的营销宣传并与之互动。全球领先的市场营销服务供应商Epsilon（艾司隆）公司最近的一项消费者调查显示，在过去12个月曾经购物的中国消费者当中，许多表示自己不会再买同一品牌的商品，而且，大多数受访者更表示说不会将自己最近购买的品牌推荐给其他人，其比例之高，令人吃惊。

　　这一发现具有非常重要的意义，因为该调查还显示，朋友和家人的推荐对正在做购买决定的消费者来说是最具影响力的信息来源。总结这项调查的其他发现，表明从参与到购买及售后的整个销售过程中，当今市场营销人员必须注意每个能接触到消费者的小节，从而改善整体顾客体验，并且大大提升品牌在消费者心中的的印象和影响。

　　继2010年3月在美国进行的类似调查之后， Epsilon于同年6月亦在亚洲不同地区进行了这次消费者体验市场营销研究。针对的研究地区包括中国以及另外5个亚太市场，对象涉及约3300名在最近12个月内曾作出购买行为的消费者。 “顾客体验型市场营销”是一种与消费者保持高度相关互动的营销理念，从而演化成为配合消费者参与、选购、沟通过程而进行预测并做出实时反应的一种市场营销模式。当市场营销人员基于客户的相关性缔造出智能型的顾客体验时，营销者也能同时取得意想不到的营销成效。此次在中国进行的调查收集了九种产品类型的数据，包括保险，快速消费品（Consumer Packaged Goods），民航，在线旅游门户网站，计算机，手机，付费网络游戏，汽车和付费刊物。

　　中国消费者调查中的重要发现：

　　机票购买者及在线旅游网站服务消费者称自己会再次购买同一品牌的比例最高（70%）。付费订阅刊物的消费者称自己会再次选择此品牌的比例最低（40%）；

　　品牌宣扬在各调查产品类型的分数也很低，这反映了消费者不大可能向他人推荐某品牌或产品。保险和付费订阅刊物的品牌宣扬分数最低，分别为43% 和 39%；在线旅游网站服务的消费者的分数最高，但也仅为60%；

　　除了市场营销者的直接推销外，消费者往往依赖某些信息源来帮助自己做出或确认购买决定：在调查的所有产品类型中，朋友和家人是帮助购物者做出购买决定的最有影响力的信息源；许多中国消费者亦依赖产品评论网站来帮助自己做购买决定；品牌的网站也是中国消费者做购买决定之前搜集信息的常去之处；有点令人意外的是，极少部分的受访者将非结构化用户自创内容（如论坛，博客，社会媒体网络）视为一种宝贵的市场营销信息源。

　　平均约一半的受访者对购买品牌进行的市场营销宣传感到不满意。付费订阅刊物再次获得最低分数（26%），汽车类产品获得最高分数（62%），而其他产品类型的分数都仅在43%至56%之间；

　　在市场营销和广告所使用的众多渠道之中，电子邮件是对中国消费者购买多类产品时影响力最大的媒介之一（除手机和汽车产品以外）；对手机而言，店内陈列式广告和移动广告最具影响力，而汽车方面，平面广告和电视广告则更具影响力。

　　Epsilon公司中国区副总裁张彤表示：“为了满足当今顾客的期望并做到有的放矢，市场营销者需要创造一种多渠道方式，并时刻将顾客体验牢记于心。这需要市场营销者们时刻地倾听顾客的意见。此外，随着亚太市场的发展和成熟以及消费者行为和偏好的不断变化，市场营销者还需适时调整他们的策略。我们的调查结果清楚地说明，市场营销者必须密切注视每一个市场细节，并制定一个以消费者如何反应和互动为重心的战略。”