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翻译软件辅助服务出境游 旅行社喜忧参半

中国旅游报 智旅动力 340浏览

“出行前做了大量旅游攻略,原以为万无一失,没想到好不容易找到了旅游目的地的特色餐厅,捧起菜单却犯了愁,不知道哪款牛排美味又健康,想点一款不至于血糖升高的餐后甜点,却不知怎么翻译。”一位朋友曾这样描述自己的出境自由行经历。

近年来,越来越多的游客爱上了“我的旅程我做主”。然而,真正享受到既自由、又满意的旅行体验的游客却并不多见。语言不通是出境自由行最常遇到的问题。在这种背景下,市面上各类翻译软件应运而生……

翻译软件服务出境自由行

日前,一款名为“译游(Tour-Talk)”的翻译软件在北京面向旅行社业者发布。这是一款即时视频翻译软件,在境外旅游如果出现沟通问题,游客可以用手机打开这款软件,马上就会有生活在旅游目的地的翻译在线视频回答问题。

该软件的研发者——上海诠释信息科技有限公司董事长张瑞麟表示,“开发译游这款产品,主要是为了解决客户的痛点。随着自由行成为旅游市场的主力,译游可以让自由行游客轻松全球行。”

目前,译游可提供7天×12小时服务,服务时间为早上9点至晚上9点,可支持中、日、韩、英、泰5种语言。译游在我国上海、台北及韩国和日本设立了办事机构,4地的兼职、专职翻译总量保持在1000人左右。在线提供服务的主要是兼职翻译。

“通常,我1周做3天兼职,每天接单100单左右,游客问得比较多的问题是问路、点餐等。”兼职翻译小丘说。

据介绍,译游对于兼职翻译的考核分为4个层次,首先是口语考核,其次是目的地知识的考核,再次是译游软件使用方面的考核,最后还要通过整体考核。“每张单子结束后,客人会对翻译进行评分,我们就通过这个分数监测翻译质量。”译游上海办事机构负责人侯书玉说。

翻译质量如何保证

“在兼职翻译忙不过来时,专职翻译也会接单。但这不是他们的主要工作,他们要负责培训兼职翻译,还要对兼职翻译的翻译质量进行抽查,也会根据客户反馈对某个翻译进行考察。”侯书玉说。

“我们会根据专职翻译在接单过程中发现的问题不断完善。比如,不同鱼的翻译方法,即便语言运用十分娴熟的人,也不可能非常准确地翻译每一种鱼,这就需要不断培训。翻译服务过程中,开头语、结尾语怎么说,说什么、以什么样的语速、语调说,都有明确要求。”侯书玉说。

不过,侯书玉也坦言,对于翻译质量的考核,是在事后进行的。正在提供翻译服务的单子,他们是无法同期监控的。“这就对于日常培训提出了更高要求。兼职翻译接单时,处理的方式各有不同。如何求同?我会在每名兼职翻译入职时,不厌其烦地重复一句话:不要为客户做选择。曾经有翻译在提供服务时,随口回答了一位男性客人的提问,说某种口红的颜色更好看。结果回国后,客人的朋友并不认可这种颜色。虽然客人并没有就此投诉,但这却提醒我们,作为兼职翻译,首要的原则就是不要代客户做选择。”

旅行社期待真正的合作

“通常,传统旅行社对译游这类翻译软件的定位是辅助服务,我们会把它推荐给自由行客人,由游客自己决定是否使用。”环境国旅常务副总经理于丽平说,环境国旅正在和译游洽谈一种打包产品,即给环境国旅的客人提供一段时长的免费服务。“对于自由行客人而言,如果旅行社推荐的这款产品很实用,不仅能丰富旅行社的服务内涵,也会提升游客对旅行社的信任度。”

“不过,我们也仅限于向自由行客人推荐。”于丽平表示,就像向游客推荐意外险一样,买不买在客人,旅行社不必为此承担责任。也正因为此,环境国旅没有把这类翻译软件打包进跟团游产品。“如果打包到团队游产品中,服务质量无法监控,旅行社就会很被动。”

“其实,对于辅助服务的提供者而言,如何更好地监控自己的服务质量,使之真正为旅行社加分而非添乱,才是眼下最为紧迫的问题。就我所知,译游一直在不断调整翻译队伍,他们有一条硬杠杆:一旦出现投诉,马上解聘这名翻译,而且永不录用。在这样不断调整的过程中,译游的翻译总数一直保持在1000名左右。但这还不够,毕竟旅游服务有它的特殊性,100-1=0,一个小瑕疵会影响整个旅行体验。”于丽平说。“我们期待着在保证服务质量的前提下,可以与译游这样的辅导服务提供者有进一步的合作,比如当游客希望翻译推荐当地有特色的餐饮或是娱乐项目时,翻译所推荐的是我们在目的地的供应商。到那时,旅行社和辅导服务者才形成了真正的合作关系。”

采访中,有业者表达了这样的担忧:因为与游客直接接触,辅助服务提供者有更多了解游客需求的机会。而无论是为自由行、还是团队游客服务,辅助服务提供者首先接触的是旅行社的客户资料;其次,在互联网技术飞速发展的今天,了解游客需求就意味着商机。如果对方愿意与旅行社深度合作还好,万一他另起炉灶成为旅行社的对手,就会很麻烦。所以,对于辅导服务,旅行社是既期待又担忧。

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