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携程发布《网约导游试点首月报告》

旅游刊 智旅动力 1664浏览

近日,国内最大的在线旅行社携程旅游发布了《成功试水:网约导游试点首月报告》。报告显示,国庆黄金周以来率先上线的携程向导在线预约平台反响热烈,各地的订单剧增,目前已经服务数千名游客,没有发生重大投诉情况,满意度高达97%。旅游者目前平均预订花费300元左右每天,具备专业特长的人气导游最高可以达到500元到800元一天。从热度排名来看,桂林、张家界、成都、南京、杭州、上海等目的地位居前列。

网约导游形成服务闭环

目前携程在APP的自由行“微领队”、“目的地攻略”、当地玩乐等板块,推出了国内外的向导预订服务,经过测试开发,已经形成导游预约交易的服务闭环,主要包括6个环节:导游认证和发布服务、客户在app内与导游沟通咨询、签约付款确认合同、导游确认提供服务、客户确认和点评、导游结算获得报酬。这一服务过程都在一个客户端平台中完成,从而确保双方权益。

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“网约导游将实现导游服务的透明公开、双向自由选择,这也符合携程公司的宗旨:通过技术和服务创新,让旅游者更幸福。”携程旅游负责服务的COO喻晓江表示,包括导游、达人、定制师在内,国内外目的地的服务者都将引入携程客户端,随时随地提供个性化服务。

网约导游,10大目的地最热门

“网约导游”成功试水,最新统计显示,携程向导预订平台从国庆上线以来,已经接到数百个订单,预订的消费者则来自全国十几个省市,效果远超预期。这些订单覆盖大部分导游自由执业试点的地区,从排名来看,桂林、张家界、阳朔、上海、南京、成都、广州、杭州、三亚、苏州是导游订单最多的十大热门目的地城市。特别是桂林导游订单最多,张家界排名第二。海外向导预订也升温,人气领先的目的地是东京、曼谷、京都、莫斯科等城市。

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旅游者平均愿意花费300元请导游

根据携程旅游的订单统计,目前网约导游订单的平均价格在300元左右一天,一些专业能力强、技能突出、人气高的导游最高可以达到800元到1000元一天。

从用户的调查看,旅游者愿意为好的导游服务付费,有59%的游客愿意支付导游200-300元一天,占比最高。33%的人愿意支付300-500元。也有6%的人可以支付500元以上。

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网约导游费用高不高?如果以一天300元计算,平均每个订单有5-6个人,也就是旅游者人均每天的导游费用是50元,按照一天服务8小时则是每小时6元左右。业内人士认为,这个费用并不高,如果是多人出游预订导游比较划算。

携程旅游专家分析认为,由于导游此前都是旅行社委派,自由执业刚刚试水,导游与旅游者都还不熟悉,价格的形成将有一个市场选择的过程。总体来看,随着旅游者对导游服务价值的认同,国内导游自由执业的价格还有较大的提升空间。同时,分化也会更明显,不同的导游根据用户的评价,费用将有极大的差别,好导游有望走红获得更高的收入。

满意度高达97% 半数游客关心导游颜值

从旅游后的调查看,旅游者对自由执业导游的评价非常高。携程对出游的用户进行了回访,统计发现,有97%的用户表示对导游服务满意,2%认为一般,1%不满意。

从游客的评价看,没有发现明显的质量和服务问题,预订、沟通都表示比较顺畅,服务过程符合约定内容,“网约导游”深受好评。

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从回访看,客户选择导游时主要看三个因素,47%的人最关注导游图文资料、颜值(导游照片);27%的人最关注价格,此外旅游者预订还看导游资质、排名。沟通的过程也是决定客户是否下单的重要因素。预计未来客户点评也将成为最重要的排名和预订参考因素。

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预订私人向导的旅游者,出行人数平均为6人出行,一般以家庭为主,其中4~8人居多。

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九成以上选择女性导游

国内导游以女性居多,目前的订单中,94%的游客选择女性导游。

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从年龄看,导游平均年龄为29岁,其中26~30岁的导游选择人数最多。

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网约导游杜绝强制消费:退一赔一

“为了保障旅游者权益,携程将对服务问题实施先行赔付,并针对突发事件和自然灾害等启动应急预案。还专门联合保险公司设计了导游自由执业保险,并免费赠送。”携程旅游相关负责人表示,导游、旅游者双向选择,平台提供技术服务保障,将有利于满意度提升。

针对旅游行业存在的导游强制购物和自费等不良行为,携程向导平台除了在预订过程中提供三方合同约定,还制定了详细的制度以规范导游的行为。比如,如果行程中导游发生强制购物行为、游客投诉不满,携程将要求导游退货并从服务费中支付赔偿金,情节严重暂停服务一个月或取消合作下线。如果出现未经客人同意的强制自费,则要求自费费用退一赔一并进行补偿。

此外,针对导游个人抗风险能力弱、赔付能力低的情况,携程与保险公司合作设计了“导游自由执业责任险方案”,并免费赠送给加入的导游。保费责任限额每天60万元,包括人身损害、财产损失、法律费用等。比如,发生危及旅游者人身安全事故时,被保险人因过失未采取必要的保护、救助措施,致使损害进一步扩大的;被保险人因过失,对旅游行程或旅游项目安排不当,发生旅游者人身伤害事件的,都可以通过保险获得赔偿。

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